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Die Renaissance des CRM
Customer Relationship Management und Business Process Management werden in Zukunft immer stärker zusammenwachsen.
IT- und Fachabteilungen müssen hierbei verstärkt zusammen arbeiten und die CRM-Prozesse in serviceorientierte Architekturen integrieren.
Der Einsatz von Business Process Management Tools verspricht erhebliche Einsparpotenziale.
Beim Management von Kundenbeziehungen manifestiert sich eine neue Philosophie, die Business und IT stärker zusammenführt: weg von standardisierten Anwendungen, hin zu flexiblen und prozessorientierten Lösungen.
Verbraucher erwarten heutzutage von Unternehmen eine individuelle Ansprache und Angebote über Vertriebskanäle ihrer Wahl. Gleichzeitig nutzen sie die Transparenz des Internets, um zu vergleichen und verweigern sich dauerhafter Loyalität. Besonders zu kämpfen haben damit zum Beispiel Banken im preissensitiven und margenarmen Privatkundensegment. Geldinstitute, die Bestandskunden halten und neue Kunden gewinnen wollen, sind gefordert, individuelle und bedarfsgerechte Angebote zu formulieren und zum passenden Zeitpunkt über den vom Kunden gewünschten Kanal zu übermitteln. Die Grundvoraussetzung dafür ist gegeben: Noch nie wussten Banken so viel über ihre Kunden wie heute. Über unterschiedlichste Interaktionskanäle werden Informationen gesammelt, aus verschiedenen Quellen zusammengeführt, analysiert und aus den Ergebnissen Handlungsempfehlungen für definierte Kundensegmente abgeleitet.
Dafür ist es zunächst notwendig, die kundenorientierten Prozesse zu erfassen und zu definieren. Profitabilität von Bestandskunden, Beschwerdemanagement, Cross- und Upselling-Potenziale sind die Themen, die abteilungsübergreifend beantwortet werden müssen. Wenn es darum geht, den Business-Prozess in seine kleinsten Bestandteile zu zerlegen und mit Hilfe von IT-Komponenten wieder zu einem Gesamtbild zusammenzufügen, müssen alle intensiv zusammenarbeiten. Auch bei organisatorischen Anforderungen wie Berechtigungsmodellen und Freigabeprozessen müssen IT- und Fachabteilung Hand in Hand agieren.
Business Process Management (BPM) Tools erleichtern es, Geschäftsprozesse systematisch zu modellieren und anzupassen. Sie zeigen grafisch auf, wie Informationen in zeitlich-logischer Abfolge verarbeitet werden. BPM-Tools stellen Prozesse sowie Schnittstellen anschaulich und transparent dar, können Prozessanpassungen simulieren und flexibel optimieren. Eine Prozesslandkarte ermöglicht den Gesamtblick auf ein Unternehmen und seine kundenorientierten Prozesse. Werden CRM-Prozesse in serviceorientierte Architekturen (SOA) eingebunden, ist schnell erkennbar, wo man ansetzen muss, wenn neue Finanzprodukte eingeführt werden, ein neuer Vertriebskanal erschlossen wird oder neue gesetzliche Regelungen andere Vorgehensweisen erfordern.
Je besser die Prozesse abgebildet sind, umso rascher lassen sich Veränderungen und Innovationen umsetzen. Finanzdienstleister, die auf BPM und serviceorientierte Architekturen setzen, sind in der Lage, schnell und flexibel zu agieren. Der Einsatz von BPM verspricht außerdem Kosteneinsparpotenziale von bis zu 20 % (Quelle: Gartner).
Dafür ist es zunächst notwendig, die kundenorientierten Prozesse zu erfassen und zu definieren. Profitabilität von Bestandskunden, Beschwerdemanagement, Cross- und Upselling-Potenziale sind die Themen, die abteilungsübergreifend beantwortet werden müssen. Wenn es darum geht, den Business-Prozess in seine kleinsten Bestandteile zu zerlegen und mit Hilfe von IT-Komponenten wieder zu einem Gesamtbild zusammenzufügen, müssen alle intensiv zusammenarbeiten. Auch bei organisatorischen Anforderungen wie Berechtigungsmodellen und Freigabeprozessen müssen IT- und Fachabteilung Hand in Hand agieren.
Business Process Management (BPM) Tools erleichtern es, Geschäftsprozesse systematisch zu modellieren und anzupassen. Sie zeigen grafisch auf, wie Informationen in zeitlich-logischer Abfolge verarbeitet werden. BPM-Tools stellen Prozesse sowie Schnittstellen anschaulich und transparent dar, können Prozessanpassungen simulieren und flexibel optimieren. Eine Prozesslandkarte ermöglicht den Gesamtblick auf ein Unternehmen und seine kundenorientierten Prozesse. Werden CRM-Prozesse in serviceorientierte Architekturen (SOA) eingebunden, ist schnell erkennbar, wo man ansetzen muss, wenn neue Finanzprodukte eingeführt werden, ein neuer Vertriebskanal erschlossen wird oder neue gesetzliche Regelungen andere Vorgehensweisen erfordern.
Je besser die Prozesse abgebildet sind, umso rascher lassen sich Veränderungen und Innovationen umsetzen. Finanzdienstleister, die auf BPM und serviceorientierte Architekturen setzen, sind in der Lage, schnell und flexibel zu agieren. Der Einsatz von BPM verspricht außerdem Kosteneinsparpotenziale von bis zu 20 % (Quelle: Gartner).
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