Die Bank von heute hat mehrere Gesichter: Sie ist zugleich örtliche Filiale, Online-Geschäftsstelle, Call Center und Selbstbedienungs-Terminal. Um Neukunden zu gewinnen sowie Bestandskunden zu halten, müssen Finanzdienstleister die verschiedenen Vertriebs- wege synchronisieren und eine konsistente Multichannel-Strategie entwickeln.

Der klassische direkte Kundenkontakt in der Filiale ist dabei keineswegs obsolet geworden. Verbraucher nutzen vielmehr die Bandbreite an unterschiedlichen Distributionswegen komplementär, um sich über Produkte zu informieren und zu einer Kaufentscheidung zu gelangen.

Die Integration der unterschiedlichen Kanäle ist nur dann zielführend, wenn die Bank die konkreten Bedürfnisse ihrer Kundschaft kennt. Über Newsletter, Kontaktformulare oder andere Quellen kann Feedback über diese Informationen abgefragt und anschließend analysiert sowie segmentiert  werden. Nur wer über das spezifische Nutzerverhalten Bescheid weiß, ist in der Lage, Produkte und Dienstleistungen entsprechend anzubieten und zu verkaufen. Davon profitieren auch die Banken selbst: Zufriedene Kunden sind die Basis für eine positive Geschäftsentwicklung und durch die Synchronisierung der Kanäle können Synergien geschaffen und Kosten eingespart werden.

Wer sich für einen Multichannel-Ansatz entscheidet, sollte außerdem auf zwei Dinge achten – Konsistenz und Aktualität bei der Zusammenführung der verschiedenen Vertriebsmodelle. Beispielsweise sollte der Kontoauszug, der per Online-Banking eingesehen werden kann, eine soeben getätigte Abbuchung ausweisen. Eine entsprechende Strategie hilft, dem Kunden ein einheitliches Bild der Bank auf allen Kanälen zu präsentieren und den Verbrauchern komfortable, kostengünstige und zeitsparende Wege der Transaktion zu bieten.

Innovation durch Modernisierung und kontinuierliche Kontrolle des Status Quo ist das Erfolgsmodell in der Finanzindustrie. Auch das Multichannel-Konzept versteht sich als fortwährender Prozess, der einer ständigen Überprüfung unterliegt, um auf neue Entwicklungen schnell reagieren zu können: Zum einen ist es Aufgabe der Banken, auf die Veränderungen im Kundenverhalten flexibel zu reagieren und ihren Marketing-Mix laufend zu modifizieren. Zum anderen müssen neue Distributionswege erschlossen und in das Konzept integriert werden. So nimmt zum Beispiel Social Media eine immer größer werdende Rolle als innovativer Kommunikations- und Vertriebskanal ein.