WhatsApp als neuer Support-Kanal zur Stärkung des Kontakt-Centers

Reduziertes Volumen von Kontaktanfragen durch die Einführung von WhatsApp als neuen Kundensupport-Kanal

• Nicht-transaktionale Kundenanrufe zu Hypotheken und Privatkrediten werden zunächst an einen Chatbot geleitet, um die Reaktionszeit zu verbessern und Kosten zu senken.
• Optimierung des Kundenerlebnisses, indem WhatsApp als vertraute und bekannte Plattform für den Support-Kanal genutzt wird
• Analyse der Kundenkommunikation mithilfe von natürlicher Sprachverarbeitung

Das End-to-End-Projekt umfasst die Identifizierung/Priorisierung von Anwendungsfällen, den Proof of Value, die strategische Konversationsarchitektur, das Design, die Implementierung, die Integration und den Einsatz

• Als Ergebnis einer laufenden Zusammenarbeit mit dem KI-Labor von Bankia empfahl GFT WhatsApp als potenziellen Kundenkanal
• Ziel war es, Kundendienstanfragen zu Hypotheken und Privatkrediten zu automatisieren, wobei menschliche Unterstützung bei Bedarf optional angeboten wurde
• Der implementierte WhatsApp Enterprise Chatbot-Agent ist in der Lage, Hypothekensimulationen und Immobilienbewertungen anzubieten und den Chat bei Bedarf an einen Kundenbetreuer weiterzuleiten
• Die Lösung nutzt Hubtype und Dialogflow

Dauerhafter Gewinn an betrieblicher Effizienz und verbesserte Kundenzufriedenheit

• Die Kontaktaufnahme mit der Bank ist für Kunden und Interessenten einfacher denn je
• Verringerung von Leerlaufzeit der betreuenden Agenten, da Anfragen in einem asynchronen Kanal beantwortet werden können, der dem Kunden vertraut ist
• Keine Abbruchquote, da alle Fälle bearbeitet werden und Kunden rund um die Uhr über den Chatbot eine Antwort erhalten, auch wenn das Kontakt-Center nicht erreichbar ist
• Hohe Kundenzufriedenheit mit einem Durchschnitt von 9,1 Sternen (von 10 möglichen Sternen)
• Bankia hat diese Gelegenheit genutzt, um die Kundenbindung zu erhöhen und den Customer Lifetime Value (CLV) zu steigern