Schweizer Banken sehen sich im internationalen Vergleich vor Wettbewerbern

Internationale Expertenbefragung zum Digital Banking:

Schweizer Banken sehen sich im internationalen Vergleich vor Wettbewerbern

  • GFT Expertenbefragung 2016 zeigt: Vertrauen in die Digitalisierung wächst; Banken sind zuversichtlich und nehmen den Wandel aktiv an
  • Schweizer Banken nehmen eine führende Rolle in Europa ein
  • Kundenloyalität, Kundenzufriedenheit und Steigerung des Umsatzes sind die zentralen Treiber bei der Entwicklung von digitalen Lösungen in der Schweiz
  • Sicherheitsaspekte rücken in den Fokus – Banken ringen um geeignete Lösungen

Zürich, 13. Juli 2016 – Bei der Strategieentwicklung im Bereich Digital Banking haben Schweizer Banken die Nase vorn. 58 Prozent der Befragten haben sie vollständig definiert, 40 Prozent befinden sich aktuell mitten in der Entwicklung. Das zeigt eine Expertenbefragung zum Status des Digital Bankings, die die GFT bei Retail-Banken in sieben Ländern (Brasilien, Deutschland, Grossbritannien, Italien, Mexiko, Schweiz und Spanien) durchgeführt hat. Betrachtet man die Befragten über alle Ländern hinweg, haben 34 Prozent die Strategie definiert, 60 Prozent befinden sich in der Entwicklung. Bei nur rund 6 Prozent ist eine Digitalisierungsstrategie noch kein Thema.

Bei der diesjährigen Neuauflage der GFT Studie hat sich die Teilnehmerzahl im Vergleich zum Vorjahr mehr als verdoppelt: Insgesamt haben 260 Vertreter aus der Finanzindustrie teilgenommen, erstmals sind auch 33 Teilnehmer aus der Schweiz dabei. Mehr als die Hälfte der Experten stammen aus dem Mittleren und Top Management. Daniel Rutishauser, Managing Director GFT Schweiz AG: „Der digitale Wandel ist bei fast allen Finanzinstituten ein wichtiges Thema. Übergreifend zeigt sich, dass grosse Bankhäuser eher eine Digitalisierungsstrategie besitzen als mittlere oder kleine Finanzinstitute.“ (>10.000 Mitarbeiter: 58 Prozent // 2.000-10.000 Mitarbeiter: 24 Prozent // 500-2.000 Mitarbeiter: 29 Prozent).

In der Umsetzung der Strategie besteht noch Nachholbedarf. Erst 6 Prozent der Schweizer Banken haben den Implementierungsprozess bereits abgeschlossen, 76 Prozent befinden sich derzeit mittendrin. Allerdings gaben auch 18 Prozent der Befragten an, noch gar nicht mit der Implementierung begonnen zu haben. Hier steht Spanien an der Spitze: 36 Prozent der Banken haben die Implementierung ihrer Digital-Banking-Strategie bereits abgeschlossen. Über alle Länder hinweg liegt der Anteil bei 13 Prozent. Bei insgesamt 74 Prozent der Befragten läuft der Implementierungsprozess noch.


Kundendatenmanagement: hohe Relevanz, aber geringe Kompetenz

Grundsätzlich ist die intelligente Datennutzung noch nicht sehr weit fortgeschritten. Von besonders hoher Bedeutung ist für die Schweizer Befragten die Datenanalyse in Echtzeit (97%). Allerdings schätzen sie ihre Kompetenz dahingehend nur mit 64 Prozent ein. Weniger gross ist die Kluft zwischen Relevanz und Kompetenz bei der Nutzung strukturierter Daten (85 Prozent / 73 Prozent) und dem Zugriff auf interne Kundendaten (82 Prozent / 76 Prozent). Diese Einschätzung zieht sich durch: Die Bedeutung des Kundendatenmanagements wird in sämtlichen Aufgabenbereichen höher eingeschätzt als die eigene Kompetenz diesbezüglich.


Filialkonzepte: Die Bankfiliale der Zukunft vereint persönlichen Service mit digitalen Angeboten

Wie geht es eigentlich mit dem Filialnetz weiter? Bankfilialen werden auch in Zukunft noch existieren, doch die Digitalisierung wird einen deutlichen Wandel herbeiführen. Der Kunde erledigt seine Bankgeschäfte in Zukunft vermehrt online – ohne dafür eine Bankfiliale aufzusuchen. Das belegt auch die GFT Befragung: Lediglich 23 Prozent der Schweizer Banken (und 19 Prozent in der Gesamtsicht) sehen in der klassischen Full-Service-Filiale eine Zukunft. Die Befragten sehen sogenannte hybride Filialen mit Vor-Ort- und Online-Service an erster Stelle (35 Prozent / 26 Prozent länderübergreifend). Diese zeichnen sich durch hohe Kompetenz sowohl im persönlichen Service in der Filiale als auch im digitalen Self-Service aus. Nur 5 Prozent in der Schweiz wie auch über alle Länder hinweg sind überzeugt, dass klassische Bankfilialen keine Zukunft haben und zukünftig nicht mehr Teil ihres Services sein werden – sie setzen auf die reine Digitalbank.


Erfolgsfaktoren und Barrieren: Banken ringen mit den Sicherheitsfragen

Die Bewertung der strategischen Erfolgsfaktoren und operativen Barrieren fürs Digital Banking hat sich im Vergleich zu den Vorjahresergebnissen stark verändert. Das gestiegene Sicherheitsbedürfnis schlägt sich länderübergreifend deutlich nieder: Sicherheitsaspekte gelten bei den befragten Finanzexperten gleichermassen als zentraler Erfolgsfaktor und als Hauptbarriere (2015: Platz 8 bzw. 6). „In der Schweiz schätzten alle Befragten das Thema Sicherheit als erfolgsentscheidend für eine gelungene Digitalisierung ein. Gleichzeitig sahen darin 63 Prozent ein Risiko. Auf dieses Thema müssen wir also unser besonderes Augenmerk richten“, so Daniel Rutishauser.

Auf Rang zwei der strategischen Erfolgsfaktoren folgt in der Schweiz wie auch in der Gesamtsicht das „einheitliche und konsistente Nutzererlebnis auf allen Endgeräten“ (2015: Platz 1); auf Rang drei die „Co-Innovation mithilfe von Kundenfeedback“. Bei der Beurteilung der operativen Barrieren liegen „Regulatorik- und Compliance-Aspekte“ auf Position zwei (2015: Platz 5); dicht gefolgt von der „IT-Integration in bestehende Systeme und Landschaften“ (2015: Platz 2).


Hauptbeweggründe: Der Kunde ist König, aber der Umsatz muss stimmen

Der Fokus auf Kundenbedürfnisse ist nach wie vor wesentlicher Treiber der digitalen Bankenrevolution. Die steigende Bedeutung von Sicherheitsaspekten hemmt jedoch einen schnelleren Fortschritt. Bei den Hauptbeweggründen, eine Digital-Banking-Strategie zu verfolgen, ergab sich bei den Schweizer Banken folgende Rangfolge:

  1. Steigerung der Kundenloyalität mit 97 Prozent (Gesamt: 83 Prozent)
  2. Steigerung der Kundenzufriedenheit mit 94 Prozent (Gesamt: 84 Prozent)
  3. Steigerung der Umsatzes mit 91 Prozent (Gesamt: 71 Prozent)

Damit bewertet die Schweiz vor allem die Beziehung zum Kunden als wichtiger im Vergleich zur Gesamtheit der Befragten. Im Ländervergleich überrascht Grossbritannien: Britische Banken sehen die Kundenzufriedenheit und -loyalität mit rund 50 Prozent als deutlich weniger relevant. Hier stehen Profitabilität und Umsatzwachstum klar im Fokus (76 und 73 Prozent).


Selbstwahrnehmung: Schweizer Banken mit deutlichem Vorsprung im Wettbewerb

Interessante Erkenntnisse gibt es auch bei der Selbstwahrnehmung der Banken im Wettbewerbsvergleich: Mit Ausnahme von Deutschland sehen sich die Banken vor ihren Wettbewerbern. Unangefochten ist dabei das Selbstbewusstsein der Schweizer Banken: 24 Prozent beurteilen ihren Wettbewerbsvorsprung sogar als sehr deutlich.


Erkenntnisse für Schweiz auf einen Blick

Schweizer Banken sehen sich selbst als Vorreiter bei der Digitalisierungsstrategie. 58 Prozent der Befragten haben sie bereits vollständig definiert. 76 Prozent arbeiten mit Hochdruck an der Implementierung, 6 Prozent haben diese bereits abgeschlossen. Ein wesentlicher Treiber für den Digitalisierungsprozess ist der Kunde. Dessen Zufriedenheit und Loyalität stehen für die Banken im Mittelpunkt ihrer Aktivitäten. Erst an dritter Stelle folgt die Steigerung des Umsatzes.

Dem Thema Sicherheit kommt eine wichtige Bedeutung zu. Die Schweizer Banken sehen diesen Aspekt gleichermassen als zentralen Erfolgsfaktor und Hauptbarriere. Als grosse Chance beim Kundenmanagement schätzen die Schweizer Banken die Datenanalyse in Echtzeit ein. Allerdings sehen sie hier die Notwendigkeit, ihre Kompetenzen weiter auszubauen. Die Frage, ob Filialen auch in Zukunft existieren werden, beantworten die Schweizer mit einem klaren Ja. Allerdings halten sie statt der klassischen Niederlassung die sogenannten hybriden Filialen mit Vor-Ort- und Online-Service für die erfolgversprechendste Variante.


Resümee

Die Strategie steht – jetzt müssen die Schweizer Banken mit Nachdruck die Implementierung vorantreiben. „Nur wer die hybride Bank der Zukunft, also die Verknüpfung der digitalen mit der realen Welt, konsequent und mit Nachdruck aufbaut, wird seine Kunden begeistern, die Kosten in den Griff bekommen und letztendlich den Wettbewerb klar für sich entscheiden“, bringt es Rutishauser auf den Punkt.

Nur wer die hybride Bank der Zukunft, also die Verknüpfung der digitalen mit der realen Welt, konsequent und mit Nachdruck aufbaut, wird seine Kunden begeistern, die Kosten in den Griff bekommen und letztendlich den Wettbewerb klar für sich entscheiden.”
Daniel Rutishauser Managing Director GFT Schweiz AG
Quote

Presseinformation als PDF

Internationale Expertenbefragung zum Digital Banking:
Schweizer Banken sehen sich im internationalen Vergleich vor Wettbewerbern

Die Ergebnisse der GFT Befragung zum Digital Banking 2016

Internationale Expertenbefragung "Digital Banking"

Presseinformation als PDF

Internationale Expertenbefragung zum Digital Banking:
Schweizer Banken sehen sich im internationalen Vergleich vor Wettbewerbern

Die Ergebnisse der GFT Befragung zum Digital Banking 2016

Internationale Expertenbefragung "Digital Banking"