WhatsApp als neuer Support-Kanal zur Stärkung des Kontakt-Centers
Instant Messaging steigert die Kundenzufriedenheit und Produktivität des Kontakt-Centers
Um das Volumen der Kontaktanfragen seitens ihrer Kunden zu reduzieren, wollte die Bank WhatsApp als neuen und zugleich vertrauten Kanal für den Kunden-Support anbieten. Chatbots sollten die Reaktionszeit für Bankkunden verringern und zugleich die Kosten für die Bank senken.
Hohe Kundenzufriedenheit
Instant Messaging steigert die Kundenzufriedenheit
Instant Messaging
Kunden erhalten rund um die Uhr über den Chatbot eine Antwort
Verringerung von Leerlaufzeit der betreuenden Vertreter*innen
Dauerhafter Gewinn an betrieblicher Effizienz
Herausforderung
Reduziertes Volumen von Kontaktanfragen durch die Einführung von WhatsApp als neuem Kanal für den Kunden-Support
- Nicht-transaktionale Kundenanrufe zu Hypotheken und Privatkrediten zunächst an einen Chatbot leiten, um die Reaktionszeit zu verbessern und Kosten zu senken
- Optimierung des Kundenerlebnisses, indem die vertraute und bekannte Plattform WhatsApp als neuer Support-Kanal angeboten wird
- Analyse der Kundenkommunikation mithilfe von linguistischer Datenverarbeitung
Das Projekt
Das End-to-End-Projekt umfasste die Identifizierung/Priorisierung von Anwendungsfällen, den Proof-of-Value, die strategische Konversationsarchitektur, Design, Implementierung, Integration und Einsatz
- Als Ergebnis einer laufenden Zusammenarbeit mit dem KI-Labor von Bankia empfahl GFT WhatsApp als potenziellen Kundenkanal
- Ziel war es, Anfragen an den Kundenservice zu Hypotheken und Privatkrediten zu automatisieren, wobei menschliche Unterstützung bei Bedarf optional angeboten wurde
- Gemeinsam mit der Bank erarbeitete GFT einen WhatsApp Enterprise Chatbot-Agenten, der in der Lage ist, Hypothekensimulationen und Immobilienbewertungen anzubieten und den Chat bei Bedarf an eine/n Kundenbetreuer*in weiterzuleiten
- Die Lösung nutzt Hubtype und Dialogflow
Vorteil
Dauerhafter Gewinn an betrieblicher Effizienz und verbesserte Kundenzufriedenheit
- Die Kontaktaufnahme mit der Bank ist für Kunden und Interessenten einfacher denn je
- Verringerung von Leerlaufzeit der betreuenden Vertreter*innen, da Anfragen in einem asynchronen Kanal, der dem Kunden vertraut ist, beantwortet werden können
- Keine Abbruchquote, da alle Fälle bearbeitet werden und Kunden rund um die Uhr über den Chatbot eine Antwort erhalten, auch wenn das Kontakt-Center nicht erreichbar ist
- Hohe Kundenzufriedenheit mit durchschnittlich 9,1 Sternen (von 10 möglichen Sternen)
- Bankia hat diese Gelegenheit genutzt, um die Kundenbindung zu erhöhen und den Customer Lifetime Value (CLV) zu steigern
