WhatsApp como nuevo canal de asistencia para reforzar el centro de atención al cliente

Reducir el volumen de consultas ofreciendo WhatsApp como nuevo canal de atención al cliente

• Dirigir las llamadas de clientes no transaccionales sobre hipotecas y préstamos personales inicialmente a un chatbot para mejorar el tiempo de respuesta y reducir los costes
• Optimizar la experiencia del cliente aprovechando la familiaridad de WhatsApp para ofrecer un nuevo canal de asistencia
• Analizar la comunicación con el cliente mediante el procesamiento de lenguaje natural

Proyecto integral que abarca la identificación/priorización de casos de uso, prueba de valor, arquitectura conversacional estratégica, diseño, implementación, integración y despliegue

• Como resultado de una colaboración continua en el laboratorio de IA de Bankia, GFT propuso WhatsApp como potencial canal de atención al cliente
• El objetivo era automatizar las consultas habituales de atención al cliente sobre hipotecas y préstamos personales, con apoyo humano opcional cuando fuera necesario
• GFT trabajó con el banco para implementar un agente de chatbot de WhatsApp Enterprise capaz de ofrecer simulación de hipotecas, valoración de inmuebles y transferir el chat a un agente de atención al cliente cuando fuera necesario
• La solución utiliza Hubtype y Dialogflow

Una gran mejora permanente en la eficiencia operativa y una mayor satisfacción del cliente

• Ponerse en contacto con el banco es más fácil que nunca para los clientes y potenciales clientes
• Reducción del tiempo de inactividad de los agentes, lo que les permite responder a las consultas en un canal asíncrono y familiar para los clientes
• Tasa de abandono cero, ya que se atienden todos los casos y los clientes reciben una respuesta 24/7 a través del chatbot, incluso cuando el centro de contacto no está disponible
• Altos niveles de satisfacción de los clientes con una media de 9,1 estrellas (sobre 10)
• Bankia ha aprovechado esta oportunidad para aumentar la fidelización de los clientes y hacer crecer el Customer Lifetime Value (CLV).