Internationale Umfrage unter Bankkunden: Deutsche am unzufriedensten

Stuttgart, 05. September 2023 – Deutsche Bankkunden sind weniger zufrieden mit ihrer Bank als Verbraucher in anderen Ländern. Sie sind den Vorteilen der Cloud gegenüber aufgeschlossen und wünschen sich Services, wie Open Banking sie ermöglicht – können mit dem Begriff „Open Banking“ aber nichts anfangen. Dies geht aus dem „International Banking Disruption Index 2023“ hervor*.

Die im Auftrag von GFT durchgeführte Umfrage verdeutlicht, dass sich die Bedürfnisse deutscher Bankkunden weitgehend mit denen internationaler Kunden decken. Das wichtigste Service-Angebot für deutsche Bankkunden ist eine einfach zu bedienende Banking App, dicht gefolgt vom Schutz vor Betrug. Zusätzliche Services, die deutsche Kunden laut der Umfrage gerne nutzen würden sind:

• Sofortüberweisungen ohne unnötige Kosten;
• Empfehlungen und Spartipps ihrer Bank;
• ein ganzheitlicher Überblick über mehrere Bankkonten.

Deutsche Bankkunden sind jedoch mit ihrer Bank im Durschnitt weniger zufrieden als Verbraucher in anderen Ländern. 5,3 Prozent der deutschen Verbraucher gaben an, „sehr unzufrieden“ mit ihrer Bank zu sein – mehr als doppelt so viele wie im Durchschnitt der sechs untersuchten Länder. 16,6 Prozent der Deutschen befinden sich momentan auf der Suche nach einem neuen Anbieter, 15,4 Prozent sind sich noch unsicher – auch diese Werte liegen über dem Durchschnitt aller Befragten.

Neue Lösungen wie cloud-native Kernbankensysteme haben immense Vorteile für Banken und Kunden. Das scheint bei den Verbrauchern angekommen zu sein: 37,4 Prozent halten es für gut, dass Banken die Cloud nutzen, nur 22,7 Prozent sind dagegen. Besonders den Erhalt von Echtzeit-Informationen über Kontoaktivitäten heben die Befragten als positive Eigenschaft cloud-nativer Systeme hervor (51,5 Prozent nannten dies als Vorteil). Auch die schnelleren Reaktionen auf Kundenanfragen und das vergrößerte Serviceangebot überzeugen die Bankkunden (47,7 Prozent).

„Die Studie zeigt: Services auf Basis von Open Banking und cloud-nativen Systemen sind voll nach dem Geschmack der deutschen Verbraucher. Modernen Lösungen und neuen Technologien gehört also auch im Banking-Umfeld die Zukunft. Um mit der Weiterentwicklung der Möglichkeiten Schritt zu halten und den wachsenden Ansprüchen gerecht zu werden, müssen Banken sich jetzt zukunftsorientiert aufstellen,“ sagt Sascha Beck, Managing Director Financial Services bei GFT Deutschland.

Dennoch halten sich einige Ängste bezogen auf die Nutzung der Cloud offenbar hartnäckig. Die Hauptgründe für eine negative Einstellung gegenüber der Cloud sind laut der Umfrage: Angst um die Sicherheit von Daten (59,2 Prozent der Befragten), Angst vor Hackerangriffen (58,9 Prozent) sowie die befürchtete Abhängigkeit von großen Cloud-Providern (32,9 Prozent). Diese Ängste basieren jedoch auf Irrtümern und verzerrter Wahrnehmung.

Cloud-native Systeme sind im Vergleich zu Mainframe-basierten Systemen sogar sicherer. Vereinfacht gesagt, sind die großen Cloud-Anbieter deutlich besser in der Lage, ihre Daten und die ihrer Kunden zu schützen, als irgendein Unternehmen dies bei on-premise Systemen leisten könnte. 

Die Umfrage zeigt auch die steigende Relevanz von Open Banking, um mit den Kundenbedürfnissen Schritt zu halten: 37,8 Prozent der befragten deutschen Verbraucher wünschen sich schnelle und günstige Überweisungen, 32,8 Prozent wollen eine ganzheitliche Übersicht über mehrere Konten. 20,4 Prozent wünschen verbesserte Bonitätsprüfungen durch leicht zugängliche und teilbare Daten und 19,2 Prozent ein besser auf sie zugeschnittenes Service-Angebot. Dass all dies Vorteile von Open Banking sind, war den meisten Befragten in Deutschland jedoch nicht klar: 78,9 Prozent der Befragten Deutschen konnten nicht benennen, welche Vorteile Open Banking mit sich bringt. 53,7 Prozent hatten noch nie von Open Banking gehört und weitere 24,9 Prozent kannten zwar den Begriff, wussten jedoch nicht um die Vorteile des Konzepts. Offenbar hat also die Finanzbranche noch einige Aufklärungsarbeit zu leisten.

Weitere Erkenntnisse aus der Umfrage:

• Weltweit sind der Schutz vor Betrug (49,3 Prozent) und eine einfach zu bedienende digitale Banking-App (46,9 Prozent) die wichtigsten Angebote, die eine Bank bieten muss.
• Für deutsche Bankkunden steht eine benutzerfreundliche Banking-App (49,7 Prozent) noch vor dem Schutz vor Betrug (46,5 Prozent).
• Weltweit wünschen sich 50,0 Prozent der Befragten Sofortüberweisungen ohne zusätzliche Kosten, wobei Empfehlungen und Spartipps (30,0 Prozent) sowie ein maßgeschneidertes Kundenerlebnis (26,9 Prozent) auf den Plätzen zwei und drei liegen.
• In Deutschland bevorzugt fast ein Drittel (32,8 Prozent) der Befragten eine ganzheitliche Sicht auf ihre Finanzen über mehrere Bankkonten hinweg (was durch Open Banking unterstützt werden könnte), gegenüber Empfehlungen zu Spartipps (31,3 Prozent) und einem maßgeschneiderten Kundenerlebnis (19,2 Prozent).
• Der Hauptgrund für die Eröffnung eines neuen Bankkontos ist im Durchschnitt der untersuchten Länder finanzielle Anreize neuer Anbieter (25,5 Prozent) dicht gefolgt von Gebühren vorheriger Anbieter (22,7 Prozent). In Deutschland liegen die Gebühren der bisherigen Anbieter (33,2 Prozent) vor den finanziellen Anreizen neuer Anbieter (22,7 Prozent).
• 27,5 Prozent der international Befragten gaben an, dass sie mit der App und den Online-Banking-Einrichtungen ihrer Hauptbank „sehr zufrieden" sind.
• Amerikanische Verbraucher sind am zufriedensten mit ihren Online-Banking-Plattformen: 40,8 Prozent der Befragten gaben an, dass sie mit ihrem derzeitigen Anbieter „sehr zufrieden" sind. Deutsche sind am unzufriedensten mit der mobilen App und den Online-Banking-Einrichtungen ihrer Banken, 4,5 Prozent gaben in der Umfrage an, „sehr unzufrieden" zu sein.

Open Banking weltweit unklar, Deutschland unter Durchschnitt:

• Die Mehrheit der Verbraucher in den sechs untersuchten Ländern hat schon von Open Banking gehört (52,2 Prozent). Deutschland liegt dabei mit 46,4 Prozent unter dem Durchschnitt.
• Mehr als 3 von 4 Befragten international (75,5 Prozent) kennen die Vorteile von Open Banking nicht. In Deutschland liegt der Wert bei 78,5 Prozent.
• Befragte aus Polen, Italien und den USA sind am besten mit Open Banking vertraut. Befragte aus Japan, Deutschland und dem Vereinigte Königreich am wenigsten.

*Für den Banking Disruption Index befrage das Marktforschungsunternehmen Censuswide 12.019 Verbraucher in Deutschland, dem Vereinigten Königreich, Polen, Italien, Japan und den USA.