100% aller Vorfälle innerhalb im SLA definierten Zeitraum gelöst

Ø 1000 Change Requests pro Monat umgesetzt

98% der Änderungen erfolgreich implementiert

Die Herausforderung

  • Aufbau eines verlässlichen Support-Systems für ein Ökosystem aus über 200 Applikationen, die Synergien und Schnittstellen zueinander aufweisen
  • Breites, technologieübergreifendes Fachwissen gepaart mit starkem Servicegedanken
  • Durchgängige Stabilität und Serviceleistung (24/7)
  • Die große Menge an Applikationen bringt viele Vorfälle und Change Requests mit sich, die einen individuelle Service erfordern

Unser Lösungsansatz

  • Service-Übernahme von über 200 Applikationen auf Kundenseite (von Mainframe über Kubernetes bis hin zu Tomcat, Apache, Oracle, Weblogic und vielen mehr) durch die Einführung eines ausgeklügelten Service-Systems
  • Aufbau eines jungen Teams interdisziplinärer Fachkräfte unter Führung von Experten zur Service-Abwicklung
  • Einsatz eines aktiven L2 Serviceteams von 07.00 Uhr bis 21.00 Uhr mit entwickeltem Schichtsystem
  • Das Team verfügte nach kurzer Zeit über alle nötigen Fähigkeiten, um einerseits eine Automatisierung der Prozesseinführung, und andererseits den Aufbau eines guten Wissenstransfers zu ermöglichen

Warum GFT:

  • GFT war es möglich, in kürzester Zeit eine Struktur aufzubauen, die es einem Team ermöglicht schnellen und effektiven Service für eine große Menge unterschiedlicher Applikationen zu leisten
  • Effektive Zusammenarbeit zwischen den Service Levels, da sowohl Level 2 als auch Level 3 Support von GFT zur Verfügung gestellt wurde
  • Das Team legt großen Wert auf die Qualität Services: Getreu unserer Firmenmaxime „Big enough to deliver, small enough to care.”

 

Nutzen auf Kundenseite

  • Kostenreduktion durch den Aufbau einer Servicestruktur die schnelles, professionelles und zielgerichtetes Incident Handling ermöglicht
  • Entlastung von Produkt-Teams auf Seiten des Kunden, da viele Vorfälle geklärt werden können, bevor eine Kontaktaufnahme erfolgen muss
  • Im derzeit laufenden Projekt wird der Service auf einen größeren Zeitraum ausgeweitet (Teil des Transitionsprozesses)

Weitere Informationen zu dieser Projektreferenz

Neues, interdisziplinäres Team für 24/7 Support-System

Der Aufbau eines interdisziplinären Teams zur Service-Abwicklung ermöglicht eine effiziente Zusammenarbeit zwischen den Service Levels sowie (...)

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Ulrich Meyer

Managing Director Financial Services