Datos, innovación y rentabilidad: cómo superar los retos actuales del sector asegurador
Descubre en esta esta entrevista cómo las aseguradoras deben evolucionar para satisfacer las demandas cambiantes y ser competitivas en un entorno desafiante y apasionante, donde la personalización y la adaptabilidad son fundamentales.
Pregunta – 1
Como consecuencia de la digitalización, el nuevo cliente es cada vez más exigente y demanda más personalización y valor añadido, pero desde tu punto de vista ¿cuáles son las claves para que una compañía logre la capacidad de Escuchar, Aprender y Adaptarse a las nuevas necesidades del cliente?
Respuesta – 1
Hace años las aseguradoras estaban orientadas a la póliza y comenzaron un proceso de transformación para poner en el centro al cliente. Pero el paradigma ha cambiado, y ahora la estrategia evolucionar de cliente a Persona, ya que los modelos de segmentación tradicionales no son suficientes para conocer su comportamiento y estilo de vida.
Por ejemplo, tras el COVID se hicieron varios estudios a nivel mundial de los medios de contratación que reflejan los cambios de comportamiento. Antes del COVID alrededor de un 49% contrataba la póliza en persona y solo un 28% online. Después del COVID solo un 20% contrata en persona y más de un 43% lo hace online. Por lo tanto, el comportamiento ha cambiado y las aseguradoras deben de adaptarse
Pregunta – 2
Las aseguradoras se enfrentan a un entorno con cambios constantes ¿Qué debe hacer una aseguradora para reinventarse, innovar e incrementar su rentabilidad?
Respuesta – 2
El mercado se encuentra bajo un entorno desafiante, pero a la vez apasionante. Han aparecido nuevas compañías con modelos disruptivos que tienen mejores capacidades para la captación de clientes y a menor coste, y por el contrario a las aseguradoras les cuesta cada vez más captar cliente y retenerlos.
Para ser más competitivos, las aseguradoras tienen que ser capaces de ofrecer productos hiper-personalizados con garantías dinámicas que se puedan adaptar a lo largo del tiempo al estilo de vida de la persona, pero sobre todo deben ser capaces de convertirse en una aseguradora basada en datos para ofrecer al cliente lo que realmente necesita, no lo que la aseguradora piensa que el cliente quiere, porque cada persona es diferente.
Pregunta – 3
Es cierto que las compañías aseguradoras tienen una gran cantidad de información y todas quieren sacarle el máximo partido pero, ¿cuáles son los retos a los que se enfrenta una aseguradora para conseguir estos objetivos?
Respuesta – 3
El sector asegurador tiene la gran ventaja de que recopilan una gran cantidad de datos, pero también es cierto que no le es sencillo encontrar la manera de monetizar su valor por los legacy actuales.
Por este motivo ha llegado la hora de sacar a la luz todos estos activos, incluidos los Dark Data, y utilizarlos para diseñar la estrategia, los productos y para la toma de decisiones.
Para convertirse en una aseguradora basada en datos, es necesario realizar dos cambios. A nivel organizativo, el Data Office debe ser liderado por negocio y no por tecnología, en donde se utilicen los datos internos y externos para diseñar la estrategia, y a la vez en donde se traten los datos como productos eliminando silos.
Y desde el punto de vista tecnológico las aseguradoras deben ser capaces de trasladar la experiencia que solicita el cliente a los procesos operacionales para lograr un Journey Digital. Y para lograrlo esto solo es posible a través de las nuevas tecnologías.
Pregunta – 4
Todas las aseguradoras quieren crecer y retener ¿pero cuáles son las claves para lograrlo?
Respuesta – 4
España y Europa son mercados muy maduros, en donde no se puede crecer exponencialmente. Para crecer, hay que conseguir Cross-Selling y lograr que los clientes que ya tenemos contraten más de una póliza. Y para retener, además de lo anterior, hay que mejorar la experiencia y conocer de verdad al cliente.
Según los últimos estudios, en España hay una media de 2 millones de personas que anualmente cambian de aseguradora al año, lo que no es mucho. Y por otro lado, a nivel mundial la media de la ratio de retención está alrededor del 85%.
Teniendo en cuenta que el mercado español es muy maduro, si conseguimos que un cliente existente contrate una nueva póliza, se lograría una reducción de la tasa de abandono de al menos un 50%, por tanto, no solo conseguiríamos más negocio sino también que la aseguradora sea más rentable.
