Los bancos pueden incrementar la fidelidad de sus clientes gracias a Big Data

Los bancos pueden incrementar la fidelidad de sus clientes gracias a Big Data

  • GFT crea una base de datos unificada que supera los límites del sistema.
  • Gracias a simulaciones en tiempo real se pronostica el comportamiento de los clientes de una manera más fiel a la realidad

Barcelona, 10 de marzo de 2014 - Cuando un buen cliente se convierte de repente en ex-cliente, se crea una gran consternación en los bancos. ¿Cómo ha podido ocurrir algo así? En la mayoría de los casos, existen señales de advertencia pero la tarea de detectarlas automáticamente entre la gran cantidad de datos que se producen a diario e interpretarlos correctamente ha sido prácticamente imposible hasta ahora. Nuevas soluciones de Big Data están cambiando esto. GFT está haciendo posible que los bancos identifiquen a los clientes que están considerando abandonarles, y esto les permite poner en marcha rápidamente medidas para evitarlo.

La tasa de abandono (Churn rate, en inglés), ha sido desde hace mucho tiempo uno de los indicadores clave de rendimiento más importantes para las compañías de telecomunicaciones. Esta tasa muestra cuántos clientes ha perdido una empresa en un plazo determinado. Para la instituciones financieras, la tasa de abandono ha tenido una importancia más bien secundaria hasta ahora ya que, durante muchos años, se han beneficiado de un bajo deseo del cliente para cambiar de banco. Sin embargo, los nuevos competidores y productos en el mercado, junto con la crisis financiera unida a una crisis de confianza, han reducido significativamente la fidelidad de los clientes. Se necesita una gestión, de manera estructurada, de la prevención del abandono de clientes; lo que conlleva un esfuerzo para retener a los clientes, especialmente a los buenos.

GFT ayuda a los proveedores de servicios financieros en la planificación e implementación de un sistema de gestión de la prevención del abandono de clientes. "Un banco que quiere mantener a sus clientes necesita formularse tres preguntas", dice Marika Lulay, COO y miembro del Comité Ejecutivo del grupo GFT. "La primera: ¿quiénes son mis mejores clientes?; la segunda: ¿cómo puedo recopilar todos los datos de mis clientes para diagnosticar sus señales?; y tercera: ¿qué tengo que hacer si un cliente está dispuesto a cambiar de banco?". Todas estas informaciones esenciales se registran en diferentes bases de datos de un banco, pero de manera desestructurada y no relacionada. "Con nuestro enfoque Big Data garantizamos que las tecnologías de la Información (TI) no sean un obstáculo a las oportunidades de un banco. Con nuestra solución basada en tecnología in-memory y la experiencia y conocimiento de nuestros consultores, podemos crear una base de datos unificada para cada cliente que supere los límites del sistema. Y todo esto, independientemente del entorno de TI del banco y sin necesitad de nuevas interfaces".

Como cada banco es diferente, los expertos de GFT trabajan estrechamente con sus clientes para entender sus necesidades. En primer lugar, se analiza el entorno de TI y se aclaran las siguientes cuestiones: ¿qué base de datos contiene qué tipo de datos?; ¿cómo consigo los datos? ¿Cómo puedo armonizar los registros de datos totales de cada cliente para que pueda obtener toda la información relevante en tiempo real? En la segunda etapa, GFT trabaja con el banco para desarrollar un proceso y hacer este nuevo repositorio de datos utilizable. "Aquí es donde prestamos mayor atención: ¿qué patrones se pueden apreciar en los datos de los clientes que ya nos han abandonado?; ¿cómo podemos relacionar estos patrones con los de clientes existentes? Y muy importante, ¿cómo puedo reconocer a un potencial buen cliente", explica Marika Lulay.

Esto es Big Data en estado puro. Y para controlar esta nueva remesa de datos con gran calidad de información, GFT utiliza SAP HANA en su solución de gestión de la prevención del abandono de clientes. Se puede simular todo tipo de escenarios diferentes, tales como las reacciones de los clientes a un cambio en las tasas de interés de los depósitos a la vista. O cómo reaccionan los clientes a ofertas especiales y cómo puede utilizarse el potencial de venta cruzada. "Por supuesto, no estamos recreando la realidad con estas simulaciones. Pero gracias a la gran cantidad de datos disponibles, somos capaces de acercarnos a ella. Esto constituye una oportunidad para que los proveedores de servicios financieros refuercen sus actividades de fidelización de clientes de manera selectiva. Además, es mucho más barato mantener un cliente existente que ganar uno nuevo ", afirma Carlos Eres, Director General de GFT en España.

Big Data constituye una oportunidad para que los proveedores de servicios financieros refuercen sus actividades de fidelización de clientes de manera selectiva. Y es mucho más barato mantener un cliente existente que ganar uno nuevo.”
Carlos Eres Managing Director GFT Spain
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