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WhatsApp comme nouveau canal d’assistance au renfort du centre de contact
La messagerie instantanée dope la satisfaction des clients et la productivité des centres de contact
Pour réduire le volume des demandes de contact de ses clients, la banque souhaitait proposer WhatsApp comme nouveau canal d’assistance client familier. D’une part, les chatbots devraient améliorer le temps de réponse pour les clients et, d’autre part, réduire les coûts de la banque.
Satisfaction élevée des clients
La messagerie instantanée dope la satisfaction des clients
Messagerie instantanée
Les clients reçoivent une réponse 24h/24 et 7j/7 via chatbot
Réduction du temps d’inactivité des agents
Un gain permanent d’efficacité opérationnelle
Bankia S.A. est une banque espagnole qui a été créée en juillet 2010 par la fusion de sept caisses d’épargne. Elle propose une gamme complète de services financiers traditionnels comprenant la banque de détail, la banque de gros, la banque privée et la gestion d’actifs. En 2021, Bankia a fusionné avec CaixaBank.
Défi
Défi
Réduire le nombre de demandes de contact en proposant WhatsApp comme nouveau canal d’assistance aux clients
- Diriger les appels non transactionnels relatifs aux prêts hypothécaires et aux prêts personnels directement vers un chatbot pour améliorer le temps de réponse et réduire les coûts
- Optimiser l’expérience client en profitant du caractère familier de WhatsApp pour proposer un nouveau canal d’assistance
- Analyser les messages des clients à l’aide du traitement automatique du langage naturel
Engagement
Engagement
Projet d’ensemble englobant l’identification/la priorisation des cas d’utilisation, la preuve de la valeur, l’architecture conversationnelle stratégique, la conception, l’implémentation, l’intégration et le déploiement
- Suite à sa collaboration avec le laboratoire d’intelligence artificielle de Bankia, GFT a proposé WhatsApp comme canal clientèle potentiel
- L’objectif était d’automatiser les demandes récurrentes des clients concernant les prêts hypothécaires et les prêts personnels, avec un soutien humain optionnel en arrière-plan
- GFT a travaillé avec la banque pour mettre en place un agent chatbot WhatsApp Enterprise capable de simuler une hypothèque, d’évaluer un bien et de transférer le chat à un agent d’assistance client si nécessaire
- Cette solution utilise Hubtype et Dialogflow
Avantages
Avantages
Un gain permanent d’efficacité opérationnelle et de satisfaction du client
- Les clients et prospects n’ont jamais pu contacter la banque si facilement
- La réduction du temps d’inactivité des agents leur permet de répondre aux demandes par le biais d’un canal asynchrone familier aux clients
- Taux d’abandon égal à zéro car tous les cas sont traités et les clients reçoivent une réponse 24h/24 et 7j/7 via chatbot, même si le centre de contact n’est pas joignable
- Niveaux de satisfaction élevés d’une moyenne de 9,1 étoiles (sur 10)
- Bankia a profité de l’occasion pour augmenter l’engagement de ses clients et accroître leur fidélité
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