MAPFRE et GFT transforment le processus de gestion des sinistres agricoles grâce à l'IA, à l'automatisation et à WhatsApp
Quand les avantages se transforment en résultats
Un service plus rapide et plus accessible
Le fait de pouvoir déposer une demande d'indemnisation directement via WhatsApp simplifie la procédure pour les producteurs ruraux et réduit le délai de réponse.
L'automatisation au service des gains opérationnels
Intégrer la RPA, le « low-code » et l'IA pour supprimer les étapes manuelles, accroître la productivité et accélérer les processus critiques.
Gouvernance et évolutivité dans le domaine de l'IA
Un cadre de gouvernance solide permettant de déployer à grande échelle l'automatisation et les agents intelligents, tout en garantissant la sécurité, la normalisation et une efficacité constante.
Traitement des déclarations de sinistre grâce à l'IA
MAPFRE et GFT ont uni leurs forces pour transformer le parcours de gestion des sinistres dans le secteur agroalimentaire grâce à une approche numérique reposant sur l’IA, l’automatisation et la communication mobile via WhatsApp. Face au défi consistant à réduire la complexité opérationnelle tout en améliorant l’expérience client, les deux sociétés ont mis en place un processus automatisé global qui simplifie la communication avec les agriculteurs et accélère la prestation de services. Alliant le « low-code », la RPA et des structures de gouvernance intelligentes, cette initiative a permis de créer un fonctionnement plus agile, évolutif et avec une orientation client renforcée, renforçant ainsi la stratégie de MAPFRE visant à moderniser ses services et à étendre l’innovation à l’ensemble de ses activités.
Quoi ?
Transformer le processus de traitement des demandes d'indemnisation agricole grâce à une solution intégrée via WhatsApp, alliant automatisation, « low-code » et intelligence artificielle afin de simplifier les procédures et d'accélérer la prestation de services aux producteurs ruraux.
Pourquoi ?
MAPFRE souhaitait réduire la bureaucratie opérationnelle, rationaliser la communication avec les producteurs ruraux et offrir une expérience plus fluide, numérique et omnicanale. De plus, la société devait mettre en place une structure de gouvernance solide afin de développer ses initiatives d'automatisation et d'IA de manière sûre et durable.
Nous souhaitons rationaliser les relations entre toutes les parties prenantes, en éliminant les goulots d'étranglement opérationnels et en accélérant la création de valeur.
Comment ?
La solution intègre WhatsApp, un chatbot, Microsoft Power Platform et les automatisations UiPath afin de permettre l’ouverture automatisée des demandes d’indemnisation. Le producteur rural lance la procédure directement via WhatsApp, tandis que les données sont collectées et traitées par le Centre d’excellence (CoE) RPA de GFT, chargé de l’ouverture, du traitement et de la réponse aux demandes d’indemnisation agricoles.
Cette initiative a également intégré une stratégie de gouvernance structurée pour l’IA et le « low-code », renforçant ainsi la sécurité, la standardisation et l’évolutivité opérationnelle.
Améliorer l'expérience client
MAPFRE souhaitait faire évoluer son dispositif de gestion des sinistres dans le secteur agricole, afin de rendre le processus plus simple, plus accessible et plus efficace pour les producteurs ruraux.
L’objectif était d’éliminer les goulots d’étranglement opérationnels, de réduire les interventions manuelles et de créer un parcours omnicanal plus fluide, sans compromettre la gouvernance, la sécurité et l’évolutivité technologique.
De plus, la société devait établir des bases solides pour l’expansion durable de l’automatisation et des agents intelligents dans différents domaines de ses affaires.
Un processus de gestion des sinistres entièrement numérique
La solution développée par GFT en collaboration avec MAPFRE a intégré WhatsApp, la RPA, le « low-code » et l'IA au sein d'un parcours numérique complet. Le processus fonctionne de manière simple :
- Le producteur rural dépose directement une déclaration de sinistre via WhatsApp
- Un chatbot recueille les données relatives à la police d’assurance et les informations d’inscription
- Les informations sont traitées automatiquement par le Centre d’excellence (CoE) RPA de GFT
- Le système gère de manière automatisée l'ouverture, le traitement et le règlement des sinistres.
L'architecture de la solution associe :
- Microsoft Power Platform
- UiPath
- Chatbot intégré à WhatsApp
- Cadre de gouvernance pour l'IA et le low-code
- Centre d’excellence dédié à l’automatisation et au support continu.
Les développements sur Microsoft Power Platform ont été réalisés par MAPFRE elle-même, tandis que les travaux menés par GFT ont été mis en œuvre exclusivement sur UiPath.
Gouvernance et évolutivité de l'IA
L'une des caractéristiques distinctives du projet résidait dans l'accent mis sur la gouvernance et la croissance durable de l'automatisation. MAPFRE a structuré l'utilisation de la plateforme Microsoft Power Platform et de Copilot Studio à l'aide du CoE Starter Kit, renforçant ainsi les pratiques dans les domaines suivants :
- Sécurité
- Standardisation
- Conformité
- Contrôle opérationnel.
En complément de cette stratégie, le Centre d’excellence automatisé mis en place par GFT a commencé à jouer un rôle de pivot structurant pour l’automatisation de l’assureur. Aujourd’hui, le CoE est chargé du développement et du support d’environ 200 modules RPA en production, garantissant ainsi l’efficacité opérationnelle, la normalisation technique et l’évolution continue de l’automatisation.
Ce projet montre comment l'automatisation, le
« low-code » et l'IA appliquée peuvent transformer les processus métier essentiels, en apportant des améliorations mesurables en termes de productivité, de frais opérationnels et d'expérience client.
Amélioration de la satisfaction des clients et renforcement de l'excellence opérationnelle
Cette initiative a permis d'apporter des améliorations significatives aux opérations de l'assureur et à l'expérience client dans le secteur agricole. Principaux avantages :
- Traitement plus efficace des déclarations de sinistre via WhatsApp
- Automatisation et réduction des étapes opérationnelles
- Une plus grande agilité dans le service et les délais de réponse
- Parcours numérique plus simple et plus intuitif pour les producteurs ruraux
- Une infrastructure prête pour le développement futur de l’IA et de l’automatisation
- Une gouvernance solide pour une innovation évolutive
- Une productivité opérationnelle accrue.
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