Banche e digitale: la fotografia di GFT
Negli ultimi anni il settore bancario ha subito una forte accelerazione nel processo di digitalizzazione. In primo piano spiccano l’acquisizione digitale dei clienti, la protezione dei canali remoti utilizzati dalla clientela e le attività e soluzioni connesse alle tematiche della sostenibilità.
Per garantire questa accelerazione aumentano gli investimenti degli istituti di credito nel digitale: per il 90,9% delle realtà, intervistate in un’indagine condotta da ABI Lab, il budget ICT per il 2023 è in aumento o stabile rispetto al 2022. In particolare, ai primi posti delle priorità d’investimento del settore troviamo l’acquisizione digitale dei clienti (indicata dal 68% del campione), al secondo posto il rafforzamento delle componenti di sicurezza (64%) e a completare il podio la gestione attenta e governata dei dati (55%) [1].
Parallelamente hanno fatto la loro comparsa sul mercato anche una molteplicità di player alternativi alle banche tradizionali, capaci di fornire al consumatore un’esperienza di qualità totalmente digitale. Di conseguenza, negli ultimi 10 anni sono stati chiusi oltre 10.000 sportelli, di cui il 51% circa negli ultimi 5 anni [2]. Le banche tradizionali per rimanere competitive e prosperare nell’ecosistema finanziario devono adattarsi e innovare, per allinearsi alle richieste dei consumatori.
Per comprendere al meglio le necessità di questi ultimi GFT ha lanciato il Banking Disruption Index, un sondaggio fra utenti bancari condotto per valutare attitudini e preferenze dei consumatori nei confronti delle nuove esperienze tecnologiche proposte.
La survey è stata realizzata grazie a Censuswide, società internazionale di consulenza per ricerche di mercato, che a fine giugno ha interpellato oltre 2000 utenti bancari in Italia e altrettanti in altri Paesi di riferimento (Germania, Polonia, Giappone, Gran Bretagna e Stati Uniti).
Preferenze degli utenti delle banche italiane
Gli italiani sono attualmente soddisfatti del proprio provider bancario, oltre il 65% dichiara di non voler cambiare banca. Se dovesse farlo, oltre ai costi legati al servizio bancario, per il 45% l’aspetto più importante da considerare sarebbe la fruibilità della app bancaria.
Al momento non godono di altrettanto interesse gli assistenti virtuali: il 56% degli intervistati ha dichiarato di non fidarsi del servizio virtuale; sono tuttavia i più giovani tra 16 e 24 anni (per il 51%) la fascia di clientela che mostra maggiore propensione nell’utilizzo e più fiducia nella capacità degli assistenti virtuali.
Cresce l’interesse per gli asset digitali
Un altro dato rilevante emerso dal sondaggio è che, mentre il 71% degli intervistati è interessato a investire in asset digitali come criptovalute, stablecoin, NFT e token e il 40%sta attivamente cercando un asset su cui investire, solo il 10% ha dichiarato di possedere già uno di questi asset digitali.
Open banking e challenger bank
Gli utenti bancari italiani si piazzano al secondo posto (65%) per conoscenza dell’Open Banking dietro la Polonia (71%) e prima degli Stati Uniti. A livello globale però il sondaggio rivela che 3 intervistati su 4 (il 76%) sono attualmente all’oscuro dei vantaggi dell’Open Banking.
Per quanto riguarda le challenger bank, come Revolut o N26, un utente bancario su dieci fra quelli intervistati si dichiara “per nulla fiducioso” e solo il 5% gli affiderebbe i suoi risparmi. Per questa nuova tipologia di banche va meglio fra i giovani fra i 25 e i 34 anni, fra i quali solo il 5% si dichiara “per nulla fiducioso” nelle challenger bank.
I servizi digitali richiesti alle banche
La ricerca dimostra che a livello globale, oltre alla protezione dalle frodi (49%), le app bancarie di facile utilizzo (47%) sono il principale servizio non rinunciabile quando si sceglie una banca.
Oltre a questo, sarà l’offerta digitale più o meno approfondita a distinguere le banche dalle concorrenti. Infatti, il 22% degli intervistati chiede funzionalità digitali avanzate, come il portafoglio digitale o la possibilità di suddividere le bollette; il 16% chiede comunicazione digitale e il 13% chiede di accedere a forme di risparmio divise per categorie.
In conclusione
I dati emersi dal sondaggio di GFT dovrebbero spingere le banche a potenziare gli investimenti in digitalizzazione, garantendo una sempre maggiore fruibilità degli asset digitali e una semplificazione del customer journey. Il potenziamento dei canali digitali svolge infatti un compito fondamentale per aumentare la fidelizzazione degli utenti bancari. L’interesse crescente dei consumatori per gli asset digitali deve fungere da incentivo per le banche a sviluppare un’offerta che ispiri trasparenza e fiducia come per i prodotti bancari tradizionali.
[1] CS ABI Lab – Banche: al Forum ABI Lab 2023 le priorità degli investimenti tra innovazione e sicurezza informatica
[2] Rapporto ABI digitalizzazione e retail banking: ottimizzare i modelli di servizio per rafforzare la relazione banca-cliente marzo 2023
