Oltre la Customer Experience: come AI agent e CRM evoluti ridefiniscono la Human Experience
Salesforce Practice Leader Italy
In questo scenario, la combinazione di strategie CRM moderne e data-driven e l’impiego di AI agent autonomi e collaborativi - anche grazie alla moderna piattaforma intelligente Salesforce - abilita una nuova generazione di interazioni che rafforzano la relazione con il cliente e generano valore reale, sia per le persone che per il business.
Le moderne aspettative nell’esperienza utente
Il passaggio dalla Customer Experience alla Human Experience riflette un cambiamento radicale nella percezione del valore: non conta solo cosa viene offerto, ma come viene vissuto. In un mondo sempre più orientato all’eccellenza, nel quale le aspettative sono modellate dai migliori player di settore, l’utente si aspetta semplicità, continuità e coerenza, a prescindere dal canale o dal settore di riferimento.
In GFT, questo si traduce in un approccio che mette al centro la dimensione emotiva ed esperienziale, anche nei contesti tecnologicamente più avanzati. La relazione con il cliente, oggi, è interfunzionale e ibrida, condivisa tra esseri umani e sistemi intelligenti, ma l’elemento umano resta sempre la vera “benzina del motore”.
Non parliamo più solo di processi o sistemi, ma di esperienze: la vera sfida è rendere semplice ciò che è sempre più complesso, creando esperienze che siano allo stesso tempo fluide e memorabili, grazie a una regia tecnologica orchestrata ma invisibile.
Il ruolo degli AI Agent
L’integrazione di agenti AI autonomi e collaborativi, in particolare di Agentforce la nuova tecnologia di Salesforce, rappresenta un punto di svolta per la Customer Experience. Questi agenti operano come “team digitali” in grado di interagire tra loro e con gli utenti, gestendo attività complesse, anticipando bisogni, automatizzando processi e offrendo un supporto proattivo.
Salesforce ha presentato una delle evoluzioni più interessanti in questo ambito con Agentforce: una nuova tecnologia - totalmente integrata e modulare sulla piattaforma Salesforce - per la gestione di agenti AI, capaci di scalare nel tempo migliorando costantemente.
Ecco perché la fiducia è un pilastro chiave: Salesforce ha sviluppato strumenti come l’Einstein Trust Layer, che garantisce sicurezza, privacy e trasparenza nei sistemi AI. Funzionalità come data masking, zero data retention e toxicity detection contribuiscono a un uso etico e sicuro dell’intelligenza artificiale.
Ma il vero salto di paradigma arriva con la gestione dei sistemi multi-agente (MAS), che necessitano di una governance progettata “da zero” per affrontare comportamenti emergenti, interazioni imprevedibili e nuove dinamiche collaborative tra AI. Da modelli di supervisione gerarchica a framework sociali ispirati all’organizzazione umana, i nuovi approcci mirano a bilanciare autonomia e controllo, innovazione e sicurezza.
AI Experience: l'evoluzione naturale della Human Experience
In questo scenario, la Customer Experience si trasforma prima in Human Experience – più empatica, adattiva e centrata sulle persone – e poi compie un ulteriore salto. L’integrazione sempre più pervasiva dell’intelligenza artificiale apre a una nuova fase, che possiamo definire AI Experience: un nuovo paradigma in cui agenti intelligenti e tecnologie generative danno forma a interazioni sempre più personalizzate, predittive e dinamiche, capaci di adattarsi in tempo reale ai bisogni e ai contesti.
Come l’AI Experience sta trasformando alcuni settori chiave
Il valore di un approccio che integra dimensione umana e tecnologie AI, si manifesta in modo concreto nei progetti che GFT sviluppa in settori chiave, quali:
- Banking - gli istituti finanziari adottano CRM avanzati per offrire servizi iper-personalizzati, capaci di adattarsi ai comportamenti del cliente in tempo reale. L’AI supporta il personal banker virtuale nella gestione delle richieste, mentre il contact center – potenziato da agenti intelligenti – è in grado di riconoscere l’utente e soddisfarne le esigenze;
- Insurance - le compagnie stanno trasformando l’interazione con l’assicurato, offrendo portali self-service personalizzati, tracciamento in tempo reale delle pratiche e aggiornamenti automatici. Il cliente vive un’esperienza trasparente, continua, senza necessità di lunghe interazioni telefoniche o intermediazioni ridondanti;
- Manufacturing - l’adozione di CRM intelligenti consente ai produttori di creare ecosistemi relazionali con partner e clienti, dove ogni touchpoint è monitorato, analizzato e migliorato costantemente, per snellire processi di ordini/riordini e per monitorare la produzione delle proprie commesse;
- Retail - i canali fisici e digitali interagiscono in una nuova dimensione omnicanale nella quale l’AI consente di evolvere l’esperienza di acquisto guidando il cliente verso scelte più consapevoli e personalizzate tramite percorsi che si adattano dinamicamente ai comportamenti e alle preferenze dell’utente;
- Turismo - anche in un settore fortemente analogico, l’uso di AI e CRM avanzati permette di orchestrare esperienze fluide, dalla prenotazione al check-out, con assistenti virtuali che comprendono preferenze, abitudini e bisogni del viaggiatore.
Il nuovo paradigma dell’AI Experience impone un ripensamento strategico delle relazioni tra persone, processi e tecnologia: un’evoluzione graduale, ma decisiva, verso un’esperienza davvero intelligente e centrata sull’essere umano. In questo contesto, il vero valore dell’innovazione per GFT non risiede solo nell’adozione delle tecnologie più avanzate, ma nella capacità di anticipare scenari futuri e costruire, insieme ai clienti, soluzioni capaci di generare valore per le persone, in modo sicuro e sostenibile, in linea con le best practice europee e le esigenze delle organizzazioni moderne.
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