La sfida della digitalizzazione: come le banche retail possono vincere la concorrenza per acquisire clienti

La sfida della digitalizzazione: come le banche retail possono vincere la concorrenza per acquisire clienti

  • Il settore bancario è sotto la pressione dei player digitali, delle aziende fintech e delle mutevoli aspettative del cliente
  • GFT lancia una survey che rileverà i trend del settore finanziario

Settori come quello dell’industria musicale e del commercio retail hanno già vissuto questa fase: il processo di digitalizzazione si sta ora gradualmente estendendo a tutte le aree di business e alla vita di tutti i giorni. Una tavola rotonda di esperti ha discusso, durante il CeBIT di Hannover, in merito alla crescente importanza dell’innovazione nel settore bancario. Il tema nodale è: come le banche reagiranno ai cambiamenti del mercato e come la tecnologia digitale può migliorare l’esperienza del servizio per il cliente? Il recente lancio di uno studio internazionale condotto da GFT ha l’obiettivo di fornire queste risposte.

Milano, 26 Marzo 2015 – Ci sono voluti meno di tre anni affinché PayPal si affermasse come una potente alternativa di pagamento on-line. Nella sola Germania, l'azienda ha più di 12 milioni di utenti attivi. E con Apple Pay, Alipay e Google Wallet, i prossimi player non appartenenti al settore stanno per implementare soluzioni proprietarie di pagamento digitale. Tuttavia, la digitalizzazione non significa solo nuovi competitor, ma fornisce alle banche retail la possibilità di adattarsi alle nuove tendenze, sviluppare una migliore comprensione dei loro clienti e collaborare con le cosiddette fintech. Questi sono i principali risultati emersi nella tavola rotonda cui hanno partecipato esperti del settore, organizzata da GFT al CeBIT.

Sia che si tratti di social banking (Fidor Bank, rappresentata da Frank Schwab, CEO di Fidor TEC AG), di applicazioni per facilitare le operazioni bancarie di tutti i giorni (Gini, start-up con sede a Monaco di Baviera rappresentata da Michael Maier, Responsabile Vendite e Marketing) o di un'analisi dei dati dei clienti per ottimizzare i servizi (GPredictive, finalista del Concorso CODE_n 2014, rappresentata da Björn Goerke, CEO) - la gamma dei nuovi servizi digitali è ampia. Queste aziende illustrano il processo di cambiamento in corso nel settore: l'attenzione è ora meno sui prodotti e molto di più sul cliente. Gli esperti concordano tutti: un raffronto europeo mostra chiaramente che l’Italia, insieme alla Spagna, la Svezia e la Norvegia sono anni avanti rispetto ad altri paesi come la Germania in termini di digitalizzazione nel settore finanziario.

Nella “terra del Direct Debit” ', le banche tedesche sono ancora in una fase molto embrionale", spiega Marina Walser, Direttore Portfolio Strategy di GFT. "Le strutture organizzative interne alle banche sono complesse e focalizzate sullo sviluppo del prodotto. Non possiamo non sottolineare che un cambiamento di mentalità verso un approccio più customer-centric porterebbe vantaggi enormi in considerazione della forte concorrenza attuale. I giovani in particolare, hanno ormai da tempo avviato una routine digitale quotidiana. Tuttavia, l’atteggiamento della maggior parte delle banche è immutato.” Lo hanno confermato anche le tre fintech: le banche hanno manifestato solo un modesto interesse per la cooperazione.

Le principali evidenze emerse dalla tavola rotonda sono state:
- Le banche saranno costrette a integrare i loro servizi nella vita quotidiana dei loro clienti – che è sempre più digitale. In altre parole, ci deve essere una completa integrazione sia dei canali analogici sia digitali e una loro presenza costante nella vita quotidiana del cliente.
- Il cliente è al centro, non il prodotto.
- L‘analisi dei dati e una loro interpretazione sono il futuro: le banche devono conoscere i loro clienti per essere in grado di proporre l’offerta più adeguata.
- Le Fintech hanno le idee, le banche i capitali - una collaborazione senza barriere con giovani think tank potrebbe fungere, all'interno delle banche, da catalizzatore per l'innovazione.
– L'industria automotive ha già mostrato il percorso: ridurre l’integrazione verticale attraverso l’esternalizzazione di parti della catena del valore a partner come ad esempio alcune fintech, al fine di concentrarsi su ciò che è importante: la creazione di marchi forti e affidabili.
- La pressione non è solo proveniente dai nuovi player, come ad esempio Google, e fintech innovative - i clienti stessi si rendono conto come le cose potrebbero essere diverse e si aspettano una nuova qualità del servizio.

Sono solo questi i punti salienti o una breve descrizione della situazione generale? Per rispondere a questa domanda, GFT ha lanciato una survey internazionale tra i top decision-maker ed esperti bancari in Germania, Svizzera, Italia, Spagna, Regno Unito e Brasile dal titolo "I segreti del successo del Digital Banking". Le rilevazioni verranno condotte fino al 6 Aprile. Ai partecipanti sarà riservato l'accesso esclusivo ai risultati disponibili a Maggio.