La sfida

Ridurre i volumi delle richieste di assistenza offrendo WhatsApp come nuovo canale di supporto clienti

  • Indirizzare le chiamate non transazionali dei clienti relative a mutui e prestiti personali a un chatbot per migliorare i tempi di risposta e ridurre i costi
  • Ottimizzare l'esperienza cliente sfruttando la familiarità verso WhatsApp per offrire un nuovo canale di assistenza
  • Analizzare la comunicazione con i clienti utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale

L’impegno

Progetto end-to-end che comprende l'identificazione e la prioritizzazione dei casi d'uso, la proof of value, l'architettura conversazionale strategica, il design, l'implementazione, l'integrazione e il deployment

  • Collaborando con l’AI lab di Bankia, GFT ha proposto WhatsApp come potenziale canale per i clienti
  • L'obiettivo era quello di automatizzare le richieste del servizio clienti relativo a mutui e prestiti personali, con un supporto umano opzionale quando necessario
  • GFT ha lavorato con la banca per implementare un chatbot WhatsApp Enterprise in grado di offrire la simulazione di un mutuo, la valutazione della proprietà e, se necessario, di trasferire la comunicazione a un addetto al servizio clienti.
  • La soluzione utilizza Hubtype e Dialogflow

Il vantaggio

Maggior efficienza operativa e soddisfazione del cliente

  • Contatto con la banca più facile per clienti e potenziali clienti
  • Riduzione del tempo di inattività degli addetti al servizio clienti, permettendo loro di rispondere alle richieste su un canale asincrono familiare ai clienti
  • Tasso di abbandono pari a zero, in quanto tutti le richieste vengono evase e i clienti ricevono una risposta 24/7 attraverso il chatbot anche quando il contact center non è disponibile
  • Alti livelli di soddisfazione dei clienti con una media di 9,1 su 10
  • Per Bankia lo strumento si è rivelato un’opportunità per aumentare il coinvolgimento dei clienti
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Franco Saracco

Banking Sales Director