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- Un’azienda di prodotti medici trasforma la gestione delle richieste HR con l’IA
Un’azienda di prodotti medici trasforma la gestione delle richieste HR con l’IA
La produttività dell’HR è aumentata
Gli esperti dedicano meno tempo a rispondere alle domande di routine
Aumentato il coinvolgimento dei dipendenti
Risposte HR disponibili immediatamente, 24/7
Una soluzione strategica
Il chatbot IA multilingue può essere distribuito in più funzioni e aree geografiche
La sfida
Con oltre 26.000 dipendenti in oltre 30 paesi, questa azienda chimica e farmaceutica desiderava utilizzare la GenAI in un chatbot per le risorse umane. Automatizzando le risposte alle domande dei dipendenti, è stato possibile introdurre un supporto 24/7 per migliorare il coinvolgimento dei dipendenti, fornire risposte immediate alle domande e potenziare l’efficienza operativa delle risorse umane.
L'azienda si era posta un obiettivo di successo molto elevato. Per incoraggiare i dipendenti a utilizzare e a fidarsi del sistema, il nuovo chatbot IA doveva:
- condurre conversazioni dinamiche in tempo reale, imitando le interazioni umane senza sembrare artificioso
- integrarsi perfettamente con documenti basati su testo, inclusi file Word e PDF, garantendo la comprensione e l’elaborazione complete delle informazioni
- offrire un'esperienza user-friendly con navigazione intuitiva e rispondere alle domande in linguaggio naturale
Essendo un’applicazione GenAI avanzata, la piattaforma doveva essere addestrata a rispondere a un’ampia gamma di domande ricorrenti e insolite dei dipendenti su retribuzione, ferie, indennità malattia e molto altro. Le risposte sarebbero state ricavate da un’ampia gamma di documenti HR in formato testo grezzo, ma la soluzione doveva apprendere, adattarsi ed evolversi per stare al passo con i requisiti più recenti.
Per evitare la necessità di investimenti periodici in tecnologia, l’azienda ha scelto un’implementazione SaaS su cloud con strumenti GCP integrali. GCP ha gestito l’implementazione del cloud, ma l’azienda aveva bisogno di aiuto anche per sviluppare una user experience UX coinvolgente e per gestire i dati che avrebbero guidato il chatbot. GFT è stata scelta per guidare il progetto grazie alla sua profonda conoscenza della GenAI e all’esperienza pratica nella creazione di chatbot IA di successo.
L’impegno
GFT e GCP hanno inizialmente prodotto un proof of concept (PoC) per mostrare le capacità dell’intelligenza artificiale generativa su Google Cloud Platform. Ciò comprendeva un sistema di recupero di domande/risposte popolato da oltre 70 documenti di procedure HR. L’agente chatbot si è concentrato sulle richieste relative alle politiche delle risorse umane negli Stati Uniti ed è stato rigorosamente testato dai dipendenti, che hanno posto domande stimolanti e fornito feedback dettagliati. Risultati che abbiamo analizzato e che GFT ha raccolto in modo che il modello potesse essere adattato e messo a punto.
Il PoC ha dimostrato l’immenso potenziale della GenAI nel migliorare il coinvolgimento dei dipendenti rispondendo alle domande in modo rapido e accurato. L’azienda ha chiesto a GFT di sviluppare un chatbot pronto per la produzione che i suoi 10.000 dipendenti statunitensi potessero utilizzare a partire da gennaio 2024. Per incoraggiarne l’utilizzo, i dipendenti dovevano essere in grado di porre domande in inglese.
Il chatbot di produzione includeva robuste barriere di sicurezza per evitare che il grande modello linguistico avesse “allucinazioni” o rispondesse a domande inappropriate. Il chatbot utilizza un framework RAG (Retrieval Augmented Generation) per garantire che i risultati siano basati sui dati pertinenti più recenti, e quindi affidabili. RAG riduce inoltre la necessità di addestrare continuamente il modello su nuovi dati e di aggiornarne i parametri man mano che le circostanze evolvono.
Per semplificare la user experience, l’identificazione e l’accesso dell’utente sono stati forniti dalla federazione SAML (Security Assertion Markup Language) in GCP. Ciò garantisce che solo coloro che sono autorizzati a utilizzare i sistemi possano farlo.
GFT ha provveduto al mantenimento del servizio, monitorato le prestazioni e registrato le richieste di modifica. A seguito del successo del PoC, è stata programmata una serie di aggiornamenti regolari per migliorare il servizio e perfezionare la user experience.
I vantaggi
Il nuovo chatbot è stato ben accolto dagli utenti. Ai dipendenti viene risparmiata la necessità di consultare lunghi documenti HR e manuali relativi alle procedure. Il chatbot risponde sia a domande di routine che a domande insolite e gli utenti apprezzano la velocità e l’accuratezza delle risposte. Inoltre, il chatbot assicura all’azienda un risparmio di circa tre FTE, che possono concentrarsi su attività a valore aggiunto superiore.
Il successo del chatbot risiede nella sua capacità di integrare l’immenso potere della GenAI in una semplice interfaccia chat. Gli utenti possono scegliere di porre domande di routine o insolite e un’intelligenza artificiale generativa di Google (LLM) preaddestrata fornisce risposte basate sulle informazioni pertinenti fornite da un precedente strumento di recupero informazioni open source. Lo strumento di recupero riduce il contesto fornito all’LLM per migliorare la precisione delle risposte.
Uno dei vantaggi strategici della metodologia scelta è che l’LLM non ha bisogno di essere addestrato con set di dati privati. Può essere semplicemente alimentato con testo grezzo estratto dalle policy HR e da altri documenti aziendali, inclusi file Word e PDF. Ciò significa che il chatbot può essere facilmente ridistribuito in altre funzioni e aree geografiche. GFT sta attualmente collaborando con il cliente su una nuova versione in lingua spagnola del chatbot.
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