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Parkoneer potenzia l'efficacia del servizio con la GenAI
Risposta al 70-80% delle richieste di primo livello
Assistenza clienti semplificata
Assistenza immediata 24/7
Assistenza concisa e coerente, allineata con il brand aziendale
parkoneer previene la necessità di investimenti di capitale
Una soluzione a prova di futuro in esecuzione su Google Cloud
La sfida
Una divisione di Scheidt & Bachmann, parkoneer offre soluzioni intelligenti che identificano il parcheggio come fonte di valore aggiunto. Poiché il lavoro flessibile è la norma, le aziende devono gestire i parcheggi in tempo reale per offrire a dipendenti e visitatori posteggi su richiesta. Con la soluzione parkoneer il parcheggio viene attribuito in base alla disponibilità e non all’assegnazione.
Pur essendo all’avanguardia nelle soluzioni di parcheggio digitale, per l’assistenza clienti di primo livello parkoneer si era affidata a processi manuali. Questo approccio non era in linea con il marchio, comportava il rischio di errori o incoerenze e causava disagi ai clienti per via dei tempi di attesa. C’era una forte esigenza di automazione; – molte domande erano ricorrenti e parkoneer stimava che un chatbot GenAI potesse rispondere a circa il 70-80% delle richieste di primo livello. Un chatbot avanzato avrebbe quindi potuto migliorare la soddisfazione dei clienti grazie alla disponibilità 24/7, a tempi di risposta rapidi e a risultati dell’assistenza coerenti.
Scheidt & Bachmann era un cliente di Google Cloud e aveva bisogno di un partner esperto per progettare e costruire il chatbot parkoneer. In virtù della sua profonda conoscenza dell’ IA e della sua vasta esperienza nella creazione di chatbot in tutti i settori, è stato chiesto a GFT di creare una soluzione in collaborazione con Google Cloud.
“Con applicazioni potenti e facili da usare basate sull'IA vogliamo creare un servizio e un’assistenza ancora più completi e accessibili per i nostri partner e clienti.”
L’impegno
Lo scopo principale del chatbot era eliminare la dipendenza da manuali utente, guide e tutorial video, la maggior parte dei quali era incorporata nel sito web del portale clienti parkoneer. I clienti hanno bisogno di risposte a domande urgenti mentre utilizzano la soluzione parkoneer. Non hanno tempo per consultare i manuali sulle funzioni, le impostazioni o le opzioni del software, che spesso cambiano.
Un chatbot ben fatto deve fornire risposte rapide e precise sotto forma di testo, immagine e video. Per incoraggiarne l'uso, i partner hanno integrato il chatbot nel portale clienti esistente e hanno sfruttato la potenza della GenAI per fare in modo che il modello imparasse, si adattasse e migliorasse.
Il nuovo chatbot è stato creato utilizzando gli strumenti Google Cloud: un LLM Vertex AI, un data warehouse BigQuery e un backend Python.. Con questo stack tecnologico il modello massimizza la flessibilità e può essere espanso facilmente per soddisfare requisiti emergenti.
I partner hanno inoltre lavorato a stretto contatto per superare alcune sfide potenziali:
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Dialogflow, una piattaforma di comprensione del linguaggio naturale, è stata integrata per ridurre il rischio di allucinazioni “del modello”
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I processi aziendali sono stati riprogettati per garantire una migliore preparazione delle immagini necessarie per includere un numero maggiore di domande
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L’algoritmo è stato adattato e “messo a punto” per ridurre la comparsa frequente di avvisi fuorvianti
“Riteniamo che le tecnologie IA siano molto adatte per fornire il più rapidamente possibile un’assistenza competente ai nostri partner di servizio, ai clienti e ai loro gestori.”
I vantaggi
GFT ha creato da zero un chatbot proof of concept (PoC) in poche settimane. Il feedback degli utenti è stato universalmente positivo, soprattutto per quanto riguarda la disponibilità di risposte multimediali sotto forma di testo, video e immagini. Essendo un modello di linguaggio naturale, il chatbot si è rivelato intuitivo, veloce e coinvolgente da usare.
Il PoC conferma che la GenAI è diventata mainstream, può fornire risposte a molti problemi aziendali e aggiunge valore al marchio di un'azienda. Il chatbot parkoneer offre anche vantaggi operativi quantificabili:
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Risposte alle domande entro 2-3 secondi senza cercare in manuali e guide utente
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Copertura del 70-80% delle domande di assistenza di primo livello
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La disponibilità 24/7 migliora la soddisfazione dei clienti
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Informazioni coerenti garantiscono risultati di supporto migliori
“Il PoC, che è stato creato in modo rapido ed efficace, dimostra che la GenAI ha davvero raggiunto la maggiore età e può integrare l’attività umana. Ora il personale di assistenza parkoneer è libero di concentrarsi sulle domande più complesse dei nostri clienti.”
Prospettive
Scheidt & Bachmann sta lavorando al lancio del chatbot per il partner di servizi parkoneer. GFT sta formando gli esperti di Scheidt & Bachmann per fare in modo che possano utilizzare, manutenere e migliorare il chatbot implementato. I partner dell’assistenza stanno inoltre rivedendo la preparazione e la generazione di documenti e immagini per rispondere a una gamma sempre più ampia di domande. Il personale di supporto può concentrarsi su domande dei clienti più complesse, che richiedono una comprensione e una ricerca più approfondite.
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Success story
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