Bankia refuerza la atención al cliente con Google Assistant
Nuevo canal de banca
Mayor compromiso y lealtad de los clientes
Flexibilidad
Los clientes disponen de una banca a medida las 24/7
Satisfacción del cliente
Las valoraciones de los usuarios han sido extraordinariamente positivas
El reto
Mejorar la atención al cliente con Google Assistant
El departamento de innovación de Bankia quería probar los asistentes de voz virtuales para ampliar los canales de atención al cliente del banco. Para ello, puso en marcha un proyecto diseñado para comprobar las capacidades de la nueva tecnología y cuantificar en la práctica su verdadero potencial.
El proyecto también buscaba determinar de qué forma el asistente virtual podía aprovechar el procesamiento de lenguaje natural (NLP)para resolver consultas de clientes y casos de uso específicos. Bankia, una organización muy centrada en el cliente, está convencida de que los asistentes de voz jugarán un papel fundamental en la banca digital del futuro, por lo que no dudó ni un segundo en lanzar este proyecto pionero.
Además, la iniciativa también ha servido para analizar cómo se comportan los clientes en canales externos al banco, frente a los canales de interacción habituales como la banca móvil y la banca online.
Google Assistant es una solución relativamente nueva, ya que se lanzó en 2016. Aunque la tecnología es estable, Google Assistant es una de las iniciativas estrella de Google, por lo que la actualiza constantemente. Esto podía dificultar el trabajo con esta solución e influir en la forma de gestionar el proyecto de Bankia.
El compromiso
Un enfoque escalonado que incluye descubrimiento, diseño, implementación y testing activo
Tras un exhaustivo análisis, Bankia encargó a GFT la dirección del proyecto.
El departamento de innovación del banco había trabajado ya con GFT en un exitoso proyecto deimplementación de inteligencia artificial para la clasificación automática de documentos legales, una colaboración que propició la creación de un laboratorio de IA compartido.
GFT propuso un enfoque escalonado para mitigar el riesgo y alinear el proyecto con beneficios cuantificables, apoyándose en métodos propios de eficacia probada para desarrollar soluciones a medida basadas en interfaces conversacionales.
GFT organizó un taller para definir la propuesta mínima viable para el proyecto.
Esta incluía definiciones detalladas de los viajes de cliente, la fijación de prioridades, una definición de la profundidad y el alcance conversacionales y definiciones de nuevas funcionalidades.
Lo más importante es que se definieron casos de uso claros y precisos a partir del comportamiento real de los clientes, es decir, de las solicitudes de información más populares del sitio web de Bankia.
Elementos incluidos:
- Encontrar oficinas y cajeros automáticos.
- Designar una oficina como “mi favorita” y obtener información adicional, como horarios de atención al público, dirección, número de teléfono, llamar al banco.
- Acceder a la web de Bankia para obtener información sobre productos financieros concretos. Esto implicaba poder identificar el producto solicitado por el usuario y dirigirlo a la página de producto correspondiente de la web de Bankia.
- Acceder a la banca móvil para realizar operaciones, como consultar el saldo y los movimientos u ordenar transferencias.
- Responder al lenguaje inapropiado.
El diseño conversacional también contempla situaciones en las que el usuario inicia una conversación en Google Home, con la voz como único canal de interacción, pero la conversación se redirecciona al asistente virtual si se requiere ayuda visual.
En esta fase se implementaron todos los flujos de diálogo mencionados arriba y se realizaron las pruebas de usabilidad. A través de estas pruebas se identificaron oportunidades de mejora y se adaptó la solución para que respondiera exactamente a las necesidades del mundo real. Las pruebas de usuario también permitieron al personal de Bankia familiarizarse con la solución. Tras un exhaustivo período de prueba, Bankia lanzó la solución.
Desde el principio, la solución de Bankia ha seguido un ciclo de iteración que permite mejoras continuas. La solución puede ofrecer así respuestas más informativas a las preguntas de los clientes. El banco revisa periódicamente las preguntas que con mayor frecuencia se plantean al asistente virtual y optimiza el acceso a esta información.
La información generada por el sistema se ha convertido también en una herramienta de gestión muy útil.
Antes de lanzar la versión de producción, GFT realizó un testing activo de la solución. El objetivo de estas pruebas es validar la usabilidad de la solución pidiendo a los usuarios que interactúen con ella como lo harían en un escenario real. Mientras el usuario interactúa con la solución, todos sus movimientos y reacciones son seguidos en tiempo real por un equipo de observadores (propietario del producto, gestor del proyecto, diseñadores, desarrolladores y otros stakeholders) sentados en una sala aparte. Esta fase proporciona información clave para asegurarse de que la solución cumple los requisitos de usabilidad e identificar posibles mejoras.
El beneficio
Elevada satisfacción del cliente
Aprovechando la potencia de Google Assistant, Bankia ha creado un nuevo canal de banca que refuerza el compromiso y la lealtad de los clientes.
A través de este canal los clientes pueden operar y comunicarse con el banco como y cuando lo deseen.
Google Assistant ha permitido a Bankia mantener su posición de liderazgo en el ámbito de la innovación bancaria. Las valoraciones de los clientes han sido extraordinariamente positivas.
Con una puntuación de 4,6 sobre 5, Bankia es el banco mejor valorado en la Google Virtual Assistant Platform.
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