Rzeczywisty przebieg procesu, kontekst operacyjny i ograniczenia wiedzy statycznej

Jak wskazywaliśmy wcześniej, gdy nieformalna wiedza organizacyjna i wiedza instytucjonalna są gromadzone, odpowiednio zarządzane i udostępniane AI w formie umożliwiającej ich przeszukiwanie, AI może zapewnić dostęp do inteligencji instytucjonalnej w całej organizacji. Kluczowe jest gromadzenie czegoś więcej niż tylko standardowych procedur operacyjnych (SOP), podręcznikowych procesów i dokumentacji projektowej. Organizacje muszą rejestrować nie tylko to, jak praca powinna przebiegać, ale również to, jak faktycznie przebiega i dlaczego.

Właśnie tutaj znaczenia nabierają rzeczywisty przebieg procesu i kontekst operacyjny.

Dokumentacja pokazuje, jak praca powinna przebiegać w idealnych warunkach, jednak to, co powinno się wydarzyć, i to, co dzieje się w praktyce, niemal zawsze się różni. Na tym polega rzeczywisty przebieg procesu: jest to zapis tego, jak praca została faktycznie wykonana w rzeczywistych warunkach przez konkretnych ludzi. Obejmuje podjęte decyzje, odstępstwa od ustalonych procesów oraz kolejność działań, które wpłynęły na rezultat. 

Bez rzeczywistego przebiegu procesu przyszłe analizy i wnioskowanie AI będą opierać się na teorii, a nie na rzeczywistości.

Równie ważne jak wiedza o tym, co faktycznie się wydarzyło, jest zrozumienie, dlaczego przebieg zdarzeń wyglądał właśnie w ten sposób. Tym jest kontekst operacyjny: odpowiednio zarządzany kontekst organizacyjny, który otacza pracę i wpływa na jej rzeczywisty przebieg. Obejmuje systemy, zasoby, sygnały, mechanizmy kontroli oraz inne warunki, w których działają zespoły. 

Jeśli rzeczywisty przebieg procesu pokazuje ścieżkę, którą podążył zespół, kontekst operacyjny zapewnia kontekst organizacyjny niezbędny do jej zrozumienia.

Zespoły potrzebują obu tych perspektyw, aby zrozumieć, co się wydarzyło i dlaczego. Jeśli którejkolwiek z nich zabraknie, będą pracować na niepełnych informacjach.

Rozważmy typowy proces na hali produkcyjnej: mocowanie komponentu do zespołu za pomocą podłączonego do sieci klucza dynamometrycznego. Oficjalna instrukcja może określać wymagany zakres momentu obrotowego, kolejność dokręcania oraz następujący po nim etap kontroli. Formalna instrukcja nie zawsze pokazuje jednak, jak praca została faktycznie wykonana w danym momencie.

Rzeczywisty przebieg procesu jest zapisem tej rzeczywistej pracy. Pokazuje, który pracownik wykonał zadanie, jakiego narzędzia użył, który element mocujący został dokręcony, jaki moment obrotowy zastosowano, czy wartość mieściła się w granicach tolerancji, czy zachowano właściwą kolejność dokręcania, czy narzędzie zgłosiło błąd oraz czy pracownik musiał ponowić próbę, pominąć błąd lub eskalować problem. Zamiast polegać wyłącznie na liście kontrolnej potwierdzającej wykonanie zadania, organizacja dysponuje dowodem pokazującym, w jaki sposób zostało ono wykonane.

Sama rzeczywisty przebieg procesu jednak nie wystarczy. Przyszły zespół potrzebuje również kontekstu operacyjnego, aby zrozumieć, dlaczego dana wartość momentu obrotowego miała znaczenie. Kontekst operacyjny łączy wykonaną pracę z odpowiednim zleceniem, zasobem, zespołem, specyfikacją techniczną, wymaganiami jakościowymi, zapisem kalibracji narzędzia, kwalifikacjami pracownika, stanem materiału oraz zasadami kontroli. Wyjaśnia zarządzany kontekst organizacyjny otaczający zadanie, a nie tylko samo zadanie.

Wyobraźmy sobie teraz, że wartość momentu obrotowego wykracza poza dopuszczalną tolerancję. Bez rzeczywistego przebiegu procesu osoba analizująca przypadek w przyszłości może zobaczyć jedynie negatywny wynik kontroli lub informację o konieczności poprawki. Bez kontekstu operacyjnego może zobaczyć odczyt momentu obrotowego, ale nie zrozumie specyfikacji, statusu kalibracji, wymaganych kwalifikacji ani warunków produkcji, które sprawiły, że odchylenie było istotne. Dysponując obiema perspektywami, organizacja może prześledzić, co się wydarzyło, dlaczego miało to znaczenie, kto uczestniczył w procesie, jakie dowody potwierdzają ustalenia oraz jakie działania naprawcze podjęto.

Rzeczywisty przebieg procesu pokazuje, jak praca faktycznie przebiegała. Kontekst operacyjny wyjaśnia zarządzany kontekst otaczający tę pracę. Aby inteligencja instytucjonalna była użyteczna, AI potrzebuje dostępu do obu tych perspektyw.

AI może być tylko tak użyteczna, jak informacje, do których ma dostęp. Jeśli może przetwarzać wyłącznie statyczną dokumentację, będzie dostarczać wyłącznie statycznych odpowiedzi. Może odnaleźć politykę, podsumować proces lub wskazać workflow, ale bez rzeczywistego przebiegu procesu i kontekstu operacyjnego nie będzie w stanie wskazać zespołowi, gdzie praca napotyka przeszkody, dlaczego stosowane są rozwiązania zastępcze ani jakie warunki mogą wpływać na podejmowane decyzje.

Gdy rejestrowane są oba rodzaje informacji, system AI może zrobić znacznie więcej niż tylko je wyszukiwać. Może wspierać kształtowanie procesów, a z czasem nawet ich aktualizację w czasie rzeczywistym, a także odpowiadać na pytania o to, które zatwierdzenia miały znaczenie w podobnych przypadkach. Może pokazać, w jaki sposób wcześniejsze opóźnienia ograniczano lub rozwiązywano w porównywalnych projektach, pomagając zespołom utrzymać właściwy kierunek działania.

W tym momencie model operacyjny AI staje się czymś więcej niż mechanizmem przechowywania i wyszukiwania informacji. Zapewnienie AI dostępu do odpowiednio zarządzanych zapisów odzwierciedlających zarówno rzeczywisty przebieg procesu, jak i kontekst operacyjny usprawnia transfer wiedzy. Dzięki temu kolejne zespoły mogą korzystać z rozwiązań wypracowanych wcześniej dla typowych problemów. Dostęp do użytecznego kontekstu nie wymaga już znalezienia właściwej osoby we właściwym momencie. Zespoły przestają zaczynać od zera i zaczynają rozwijać wcześniejsze doświadczenia.

Nasz eBook Przekształcanie nieformalnej wiedzy organizacyjnej w inteligencję instytucjonalną: model operacyjny wspierany przez AI dokładniej wyjaśnia, jak rzeczywisty przebieg procesu i kontekst operacyjny wpisują się w te fundamenty. Jeśli organizacja dysponuje już dokumentacją, ale nadal występują trudności z rejestrowaniem tego, jak praca faktycznie przebiega, właśnie od tego warto zacząć.