Eksperci GFT: klienci napędzają cyfryzację sektora finansowego

Eksperci GFT: klienci napędzają cyfryzację sektora finansowego

  • Banki pracują nad cyfrową strategią, z kilkoma pomysłami kompletnych rozwiązań
  • Na rynkach europejskich Włochy stają się liderem cyfryzacji, Niemcy podążają za nimi, natomiast sytuacja w Hiszpanii jest niepewna

Co banki myślą o digitalizacji? Jakie są ich cele? Co ich zdaniem stanowi przeszkodę? GFT zapytało o to banki w różnych krajach.

Stuttgart, 27 maja 2015 – Wszystkie badane banki zgodziły sie, że to klienci napędzają cyfryzację sektora finansowego. Ponad 90% twierdzi również, że satysfakcja i lojalność klientów jest ważna, zwłaszcza w otoczeniu zaciętej konkurecji. W celu zwiększenia ogólnej atrakcyjności banków dla klienta, respondenci uważają, że wielokanałowe podejście (online, mobile, placówka bankowa) jest najważniejszym czynnikiem sukcesu, tuż przed spersonalizowaniem usług lub wyborem odpowiedniej platformy technologicznej.
 
Banki są w stanie radykalnej zmiany swoich strategii”, mówi Marika Lulay, COO i Członek Zarządu GFT Group. „W przeszłości, to produkt stanowił centrum. Wszystkie struktury i procesy były nastawione na tworzenie najbardziej opłacalnego produktu. To sie teraz zmienia. Obecnie to klient znajduje sie w centrum wraz ze swoimi potrzebami i wymaganiami.”

Banki są skoncentrowane na doświadczeniach klientów zarówno analogowych, jak i cyfrowych.

Digitalizacja sprawia, że stanie się to możliwe: nowi konkurenci pobudzają sektor bankowy – od małych, aż po globalne korporacje, takie jak PayPal czy Facebook. „W celu zwiększenia atrakcyjności swoich ofert, banki koncentrują się na zapewnieniu spójnej obsługi klienta, zarówno w obszarze cyfrowym, jak i analogowym. Jednakże w różny sposób się zmieniają,” mówi Lulay. 48% ankietowanych banków spodziewa się pełnego wdrożenia cyfrowej strategii w ciągu od 3 do 5 lat; 36% chce być gotowa w okresie od roku do dwóch lat.

Eksperci biorący udział w badaniu uważają, że ich branża aktywnie podchodzi do tematu digitalizacji. 83% pracuje nad strategią lub zainicjowała jeden lub więcej projektów; nieco ponad 7% posiada już pełną ofertę dostępną na rynku, a prawie 10% nie ma jeszcze do czynienia z problemem. Respondenci uważają, że największymi przeszkodami są suboptymalne struktury organizacyjne, integracja nowych usług z istniejącą infrastrukturą oraz niedobór wykwalifikowanych pracowników posiadających doświadczenie cyfrowe.

Inne wskaźniki, które nie reprezentują badania GFT, podkreślają proces zmiany myślenia w branży. W trzech krajach fokusowych, Niemcy, Włochy i Hiszpania, decydenci z niemal wszystkich ważnych rynków wyrazili swoją opinię: z podobnymi trendami, ale również z szeregiem znaczących różnic.

Niemcy
 

Tylko 4% nie ma jeszcze do czynienia z digitalizacją (w porównaniu z 10% dla całego badania)

W odniesieniu do poziomu, jaki już został osiągnięty, instytucje niemieckie ustanawiają inne priorytety w porównaniu do ich międzynarodowej konkurencji:
     o Niemieckie banki sa dużo poniżej średniej w odniesieniu do trzech głównych priorytetów: stworzenie platform bankowości cyfrowej (52% w Niemczech vs. 59% w klasyfikacji generalnej), integracja rozwiązań          cyfrowych z istniejącą infrastrukturą (44% vs. 55%), uruchomienie mobilnych rozwiązań płatniczych (30% vs. 44%)
     o Jednakże, Niemcy również szukają możliwości szerszej współpracy z firmami Fintech niż z międzynarodowymi konkurentami (56% w Niemczech vs. 36% w klasyfikacji ogólnej) i mają więcej ofert zarządzania finansami osobistymi ( 44% vs. 29%)


Artur Serra, Dyrektor Bankowości Detalicznej w GFT komentuje: „Digitalizacja dla niemieckich banków jest procesem ewolucyjnym. W odniesieniu do przeszkód, nie uznają oni jednak braku standardów, jako głównej przeszkody – z kolei eksperci uważają, że jest to jednym z głównych powodów, dla powolnego przyjęcia systemu płatności mobilnych w Niemczech.”
 
Włochy
Włoskie banki są mocno zaawanowane w zakresie cyfryzacji

Prawie 2/3 ankietowanych banków uważa, że płatności mobilne są kluczowym czynnikiem sukcesu ich cyfrowego portfela bankowego

 Artur Sierra komentuje: „Włoskie banki są mocno skoncentrowane i wykazują aktywne podejście do procesu digitalizacji w ich branży. Banki wykorzystują informację zwrotną od klientów do aktywnego kierowania ich strategią oraz jej wdrażania: ponad 60% już oferuje system płatności mobilnych, co stanowi 14 punktów procentowych wyżej od średniej dla wszystkich respondentów. Otwartość na włoskim rynku w zakresie innowacji wynika również z posiadania nowego systemu płatności cyfrowej „JIFFY”, opracowanej przez SIA we współpracy z ekspertami z GFT z Hiszpanii i Włoch. Główne, włoskie banki już wybrały rozwiązanie P2P proponowane przez SIA, a ich udostępnienie planują na 2015 rok."
 
Hiszpania


Hiszpański sektor bankowy jest podzielony: w prawie 9% ankietowanych banków nie zostały jeszcze opracowane strategie cyfryzacji. Jednak, podobna ilość banków ma już kompletne rozwiązanie dostępne na rynku. 

Ta ambiwalencja znajduje również odzwierciedlenie w budżecie projektów cyfrowych: 35% ankietowanych banków posiada budżet mniejszy niż 5 milionów dolarów, podczas gdy 18% ma budżet większy niż 20 milionów dolarów – pomimo tych dwóch skrajności, hiszpańskie banki są liderami w porównaniu do innych krajów objętych badaniem.

Artur Serra komentuje: “Hiszpański sektor bankowy jest bardzo zróżnicowany. Ale w odniesieniu do projektów Big Data z aplikacjami typu „Real-Time-Decisions”, hiszpańskie banki są mocno skoncentrowane na rozwoju oferty dostsowanej do swoich klientów”.

Podsumowując, Sierra wyciaga pozytywne wnioski na podstawie wyników badań, ale zaznacza, że jest kilka wyzwań na przyszłość: „Minie jeszcze kilka lat, zanim w przemyśle zakończy się proces digitalizacji. Jednak dobrą wiadomością dla wielu banków jest to, że „pociąg jeszcze nie odjechał”. Zagdanienie to wymaga systematyczności. Jest również oczywiste, że bez szybkich inwestycji w infrastrukturę IT i wykwalifikowany personel, kolejne problemy, które będą się pojawiać, będą dotyczyły głownie procesu realizacji."