- Poznaj naszą wiedzę branżową
- Historie sukcesu
- Bankia doskonali obsługę klienta z Asystentem Google
Bankia doskonali obsługę klienta z Asystentem Google
Nowy kanał bankowości
Wzrost zaangażowania i lojalności klientów
Elastyczność
Klienci mogą korzystać z bankowości w preferowany sposób w trybie 24/7
Satysfakcja klienta
Informacje zwrotne od użytkowników były w znakomitej większości pozytywne
Wyzwanie
Wykorzystaj Asystenta Google do lepszej obsługi klientów
Dział innowacji firmy Bankia chciał przetestować zarządzanych głosem asystentów wirtualnych w celu rozbudowania dotychczasowych kanałów obsługi klientów. Zainicjowano projekt mający na celu sprawdzenie możliwości nowej technologii i ujawnienie jej prawdziwego potencjału w praktyce.
Projekt miał również na celu ocenę, w jaki sposób wirtualny asystent może wykorzystać przetwarzanie języka naturalnego (NLP) do reagowania na konkretne zapytania klientów i rozwiązywania konkretnych przypadków użycia. Bankia wierzy, że sterowani głosem wirtualni asystenci odegrają kluczową rolę w tworzeniu cyfrowego banku na miarę przyszłości. Bankia, jako organizacja ukierunkowana na klienta, aspirowała do miana pioniera w tej dziedzinie.
Ponadto inicjatywa ta pozwoliła również przeanalizować zachowania klientów w kanałach nienależących do banku i określić, czym różnią się one od zachowań obserwowanych w rozwiązaniach bankowości mobilnej i internetowej, które są najczęstszymi kanałami cyfrowymi, za pomocą których klienci komunikują się z bankiem.
Asystent Google to narzędzie stosunkowo nowe, uruchomione w roku 2016. Choć technologia jest stabilna, Asystent Google będący sztandarową inwestycją Google, jest stale aktualizowany, co może utrudniać przeprowadzanie prac z jego udziałem. Wpłynęło to również na sposób zarządzania projektem Bankia.
Zadanie
Podejście etapowe obejmujące poznawanie, projektowanie, wdrażanie i aktywne testowanie
Po wnikliwej analizie Bankia zleciła zarządzanie projektem firmie GFT.
Dział innowacji banku współpracował już wcześniej z firmą GFT nad projektem, w ramach którego pomyślnie zastosowano sztuczną inteligencję do automatyzacji klasyfikacji dokumentów prawnych, w efekcie czego powstał system Artificial Intelligence Lab z udziałem obydwu firm.
Aby ograniczyć ryzyko i osiągnąć wymierne korzyści z projektu, firma GFT zaproponowała etapowe podejście do projektu. Opierało się ono na sprawdzonych sposobach wykorzystywanych przez GFT do opracowywania spersonalizowanych rozwiązań w oparciu o interfejsy konwersacyjne.
Korzyść
Wysoki poziom satysfakcji klienta
Wykorzystując moc Asystenta Google, Bankia stworzyła nowy kanał bankowości, który zwiększa zaangażowanie i lojalność klientów.
Klienci mogą korzystać z bankowości po swojemu i komunikować się z bankiem w dogodnym dla siebie momencie.
Asystent Google pozwolił firmie Bankia utrzymać pozycję lidera innowacji w dziedzinie bankowości. Informacje zwrotne od klientów były w znakomitej większości pozytywne.
Z wynikiem 4,6 na 5 firma Bankia jest najwyżej ocenianym bankiem na platformie wirtualnego Asystenta Google.
Pobierz – to tylko jedno kliknięcie
-
Historia sukcesu
Bankia doskonali obsługę klienta z Asystentem Google