Para os times de atendimento, especialmente em ambientes Salesforce Service Cloud, o salto também é expressivo. Agentes conseguem “ouvir” conversas em tempo real, identificar o contexto e oferecer sugestões precisas ao agente humano – desde informações sobre o cliente até respostas recomendadas e próximos passos baseados em dados históricos. É como trabalhar ao lado de um assistente incansável, sempre atento e alinhado às políticas da empresa graças ao Trust Layer, que garante guardrails rígidos para evitar alucinações e decisões indevidas.
Do ponto de vista da integração, o papel de Mulesoft ganha força. Agentes agora ajudam a orquestrar fluxos entre sistemas, sugerem correções quando detectam picos de erro em APIs e contribuem para uma governança mais inteligente. A Salesforce evoluiu sua proposta para um estado “near real time”, permitindo que dados capturados no app ou no site alimentem decisões dinâmicas – algo essencial para empresas de telecom, seguros, bancos ou qualquer setor onde a jornada digital é contínua.
Mas, talvez, o ponto mais estratégico para os próximos anos seja a democratização do desenvolvimento. O Vibes, por exemplo, permite que profissionais de negócio descrevam suas intenções e obtenham aplicações funcionais em minutos. Isso não elimina equipes técnicas, mas redefine seu papel. Consultorias e especialistas continuarão essenciais para conectar estratégia, requisitos e arquitetura. Porém, com um salto de produtividade comparável à passagem da programação em baixo nível para linguagens modernas como Python. É um momento de reorganização, não de substituição.
Olhando pela perspectiva do consumidor final, o impacto é direto e inevitável. A promessa é de produtos e serviços mais personalizados, atendimentos mais rápidos, experiências mais intuitivas e serviços digitais que aprendem com o comportamento de cada cliente, em um mundo onde a tecnologia finalmente cumpre a promessa de colocar verdadeiramente o cliente no centro das operações empresariais. Do banco ao varejo, passando por seguros e telecom, todos devem sentir nos próximos anos essa evolução gradual – primeiro com interação assistida, depois com jornadas automatizadas e, finalmente, com experiências verdadeiramente inteligentes e proativas.
Cabe aos executivos de tecnologia aceitarem o desafio atual, que envolve menos sobre capacidade tecnológica e mais sobre governança de dados, mudança cultural e redesenho de processos. É esta a fundação para a próxima década do CRM.
