O Papel da Transformação Digital e da Inteligência Artificial na Regulação de Sinistros

Por sua vez, para a seguradora, o desafio está em gerenciar o sinistro com agilidade, precisão e controle, equilibrando a necessidade de cumprir suas obrigações contratuais e regulatórias, proteger seus resultados financeiros e garantir a satisfação, confiança e fidelidade do cliente. Trata-se, portanto, de um momento crítico para ambas as partes.

Historicamente, o processo de regulação de sinistros foi marcado por burocracia e baixa transparência, fatores estes, que comprometiam a experiência do segurado. Durante décadas, o processo era conduzido de forma manual, exigindo a entrega física de documentos, múltiplas interações entre segurado, corretor e seguradora, e longos prazos de resposta. No entanto, este cenário começou a mudar com o avanço da digitalização, que possibilitou a substituição de documentos físicos por arquivos digitais e adicional o surgimento de jornadas mais fluidas e autônomas, porém, ainda assim, os processos permaneceram fragmentados, com baixa integração entre sistemas e uma percepção limitada de agilidade por parte dos clientes.

Atualmente, o setor de seguros vive uma profunda transformação digital, impulsionada pela busca de eficiência operacional, mitigação de fraudes e, principalmente, pela necessidade de oferecer experiências mais ágeis, transparentes e centradas no cliente. Diante deste cenário e com a adoção de uma cultura data-driven, as seguradoras passaram a explorar grandes volumes de dados combinados com automação e técnicas de inteligência artificial (IA), redefinindo toda a jornada de sinistros. De acordo com o artigo publicado por Paulo Cesar Pissardo (Pissardo, 2025), o futuro do seguro será orientado por dados (Futuro do seguro é Data-Driven: Como a IA transforma o setor), e a IA já é uma realidade operacional no mercado brasileiro, acelerando a validação automática de documentos, identificando padrões suspeitos em tempo real e detectando fraudes com maior precisão, destacando que o uso combinado de dados e IA poderá

reduzir significativamente os sinistros fraudulentos, com projeções de economia global entre US$ 80 bilhões e US$ 160 bilhões até 2032.

Acrescenta-se a pesquisa “The Intelligent Insurer’s Claims Survey” (2021), onde o estudo demonstra que a maioria das seguradoras reconhece o valor comercial de uma experiência de sinistro bem-sucedida e que 61% das companhias planejam investir em novas tecnologias para verificação e validação de sinistros, 91% das seguradoras consideram que melhorar a experiência do cliente é a principal meta e 68% afirmam que a área de sinistros é a que mais necessita de modernização dentro da seguradora.

Neste contexto, cabe ressaltar que uma solução moderna de IA para a regulação de sinistros pode ser estruturada em quatro etapas principais. Primeiramente o pré-processamento de documentos digitais, onde é possível aplicar técnicas de computer vision para melhorar a qualidade das imagens e prepará-las para leitura automática. Em seguida, o reconhecimento de texto com modelos de deep learning mais robustos que os OCRs tradicionais, garantindo a captura precisa de informações, mesmo em documentos de baixa qualidade ou manuscritos; seguido pela extração inteligente de dados, com modelos de NLP baseados em Transformers para identificar informações relevantes e transformar textos não estruturados em dados utilizáveis; resultando em um processo de validação e detecção de inconsistências, com cross-checks em dados de apólices e modelos de detecção de fraude que analisam as duplicidades e padrões suspeitos.

Como resultado, o mercado segurador brasileiro tem avançado na digitalização do processo de sinistros por meio de soluções que ampliam a autonomia e a agilidade dos clientes onde já é possível registrar sinistros de forma totalmente digital, via aplicativos de mensagens ou chatbots, sem necessidade de login ou contato com atendentes, garantindo disponibilidade 24 horas por dia, sete dias por semana. Algumas seguradoras tem adotado agentes de IA integrados capazes de automatizar todo o processo, suportando texto, voz e imagem, eliminando a intervenção humana e promovendo escalabilidade. Outras seguradoras, oferecem soluções de acompanhamento em tempo real por meio de timelines interativas, trazendo mais transparência e previsibilidade. Além disso, inovações como o uso de drones em vistorias, inteligência analítica para simplificação documental e pagamentos acelerados evidencia o esforço do movimento do setor em direção a jornadas de sinistro mais ágeis, seguras e sustentáveis.

Em síntese, os benefícios dessa transformação digital são tangíveis para todos os atores do ecossistema de seguros. Para os segurados, o principal ganho é a agilidade, com prazos reduzidos de semanas para horas, além de maior transparência e previsibilidade. Para as seguradoras, destacam-se a redução de custos operacionais, a mitigação de fraudes e o aumento da fidelização, já que experiências positivas estimulam a renovação de apólices e o engajamento. Adicionalmente, de acordo com a consultoria McKinsey (2024), seguradoras que investem em automação de sinistros podem alcançar até 30% de redução de custos e aumento de 20% na retenção de clientes.

Por fim, mais do que acelerar processos, essa evolução representa uma mudança de paradigma na relação entre seguradora e cliente, onde oferecer visibilidade em tempo real e respostas rápidas transforma o processo de sinistro que antes era sinônimo de burocracia em uma oportunidade estratégica de confiança e lealdade. Isto reforça que, a regulação de sinistros entra em uma nova era, em que a inteligência artificial transforma processos em experiências e a tecnologia deixa de ser suporte, para se tornar uma estratégia de confiança no setor de seguros.