Customer journey e l’approccio collaborative channel di GFT
strategie per una ridefinizione del Customer Journey
GFT Italia
Capire i consumatori in tempo di permacrisi
L’insicurezza continua in cui stiamo vivendo da qualche anno tra pandemia, guerre e crisi politiche, ma anche ambientali e climatiche stanno fortemente influenzando le abitudini di acquisto. Una crisi permanente, o permacrisi, che porta i consumatori a focalizzarsi sempre di più sul presente, con un approccio ai consumi più “tattico”, rapido e focalizzato sul sé.
La pandemia ha poi giocato un ruolo fondamentale nel mettere in evidenza quanto oggi sia importante il potere di una community: unità, partecipazione e condivisione sono diventati ingredienti importanti sia nel mondo online che offline. L’esistenza delle community si è rivelata utile anche per i brand aziendali nel condividere valori e impegni con utenti e stakeholder.
Si tratta di consumatori sempre più consapevoli, in grado di controllare le proprie spese, sfruttando nuove strategie elaborate dai brand, e al contempo attenti alla tutela dei propri dati personali.
Il valore delle brand communities
Per rispondere alla richiesta dei consumatori, i brand di nuova generazione si devono costituire sempre più come community ridisegnando le dinamiche di fidelizzazione e il coinvolgimento con il brand stesso. Costruire una community è essenziale per far crescere la customer base del brand, perché permette all’azienda di creare una forte notorietà e identità di marca, di profilare al meglio i propri consumatori per comprenderne i bisogni e rivolgere loro un’offerta adeguata, di trasformarli in ambasciatori del brand aumentando il passaparola. [1]
Save Now, Buy Later: per una maggiore consapevolezza nell’acquisto
Le aziende si sono dunque trovate ad affrontare la sfida di assecondare un consumatore sempre più cauto nell’acquisto. I brand più innovativi stanno effettuando un cambio di paradigma: dal “ti spingo ad acquistare in maniera sconsiderata”, al “ti spingo ad acquisire una consapevolezza di acquisto”.
Il “Buy Now Pay Later” (BNPL) oggi sta cedendo il passo al nuovo trend del “Save Now, Buy Later” (SNBL): mentre il primo si basava sul credito, il secondo si affida al risparmio
SNBL è una nuova soluzione di pagamento che consente ai clienti di creare obiettivi di risparmio per gli acquisti di grandi dimensioni con i commercianti partner per ottenere sconti o premi. Utilizzando SNBL, gli utenti creano un piano di risparmio, che garantisce il mantenimento dello stesso prezzo di partenza, e contribuiscono attivamente al suo raggiungimento prima dell’acquisto.
Questa dinamica, oltre ad essere eticamente più corretta, porta a minori rischi per l’azienda, perché elimina le insolvenze: l’utente che non riesce a risparmiare semplicemente non sarà idoneo per l’acquisto. D’altra parte, amplia la platea di acquirenti, perché non dovendo fornire un prestito non sono più necessarie garanzie..
Il Digital Wallet e il valore dei dati personali
In un mondo sempre più digitalizzato, aumenta anche la consapevolezza nei confronti del valore dei dati personali e la volontà di averne il controllo, si vuole evitare che le aziende ne facciano uso per pilotare le decisioni di acquisto: l’86% degli utenti si dice preoccupato per la privacy dei propri dati. [2]
Oggi gli acquisti online avvengono attraverso identità digitali molteplici che si estendono su diversi account e piattaforme.
Il Web3 consente ad ogni utente di collegarsi a tutte le piattaforme attraverso un digital wallet, che funge da “passaporto digitale” e da strumento finanziario per gestire le proprie finanze e il proprio piano di saving.
L’obiettivo è fornire a ogni utente un’identità autosovrana (SSI) e l’uso garantito di qualsiasi servizio, in modo che nessun individuo o corporation possa limitare o rimuovere l’accesso di un utente.
Il Web3 si basa sull’utilizzo della blockchain per memorizzare i dati, svincolandoli dalla detezione in grandi server come quello di Facebook o Google. I digital wallet, sfruttando la blockchain, permetteranno all’utente di gestire i propri dati, decidere quando e se condividerli e portarli con sé una volta scelto di abbandonare la piattaforma.
Collaborative channel e il ruolo di GFT: le strategie del Customer Journey omnichannel
L’e-commerce è il più grande flagship store dell’azienda, specie nell’ambito dei marchi fashion e luxury. É lo strumento aziendale con la visibilità maggiore perché in grado di raggiungere più utenti e in più Paesi. In quanto tale dovrebbe proporre ai clienti determinati stili, concept e temi legati al brand, ma anche nutrire il legame tra brand e consumatori.
La maggior parte degli e-commerce sono statici e hanno l’obiettivo primario di puntare alla vendita nel più breve tempo possibile, standardizzando i processi e migliorandone l’efficienza e le fasi transazionali.
Per GFT nel mondo del lusso questa staticità può essere superata: per acquisti così rilevanti è fondamentale avere non solo la visualizzazione del prodotto, ma anche essere immerso nel mondo del brand e nei suoi valori: gli e-commerce devono essere veicoli della brand essence e strumenti di posizionamento.
L’esperienza online deve però essere legata a quella dello store fisico: i canali di vendita fisici e digitali non sono in competizione, ma collaborano per garantire all’utente un rapporto coerente e sfaccettato con il brand all’interno della nuova “dimensione phygital”. La finalizzazione della vendita non è più l’obiettivo principale dello store digitale: la domanda a cui rispondere non è più infatti “quante revenue genera l’e-commerce”, ma “quanto influisce sulle vendite la presenza digitale del brand”.
La collaborazione tra canali o collaborative channel è la soluzione che GFT propone per un’esperienza d’acquisto integrata a 360° in cui il canale digitale diventa parte preziosa di un viaggio che inizia online – sul sito e-commerce – e si conclude e finalizza nello store fisico. In negozio l’esperienza d’acquisto è infatti ulteriormente valorizzata da strumenti digitali quali configuratori 3D o schermi olografici, in grado di supportare l’addetto alle vendite nella fase di consulenza per il consumatore.
Per GFT è necessario uscire da una logica concentrata esclusivamente sul prodotto, per effettuare un cambiamento di paradigma: mettere al centro l’aspetto umano, l’esperienza del consumatore e attivare così una relazione forte tra le persone e il brand.
[1] https://www.sdabocconi.it/it/sda-bocconi-insight/brand-community
https://blog.insidecomunicazione.it/come-costruire-una-brand-community-per-la-lead-generation
https://www.ninjamarketing.it/2022/09/08/brand-community-come-si-crea/
[2] Fonte dati: G2 Marketplace Software
