El reto

Reducir el volumen de consultas ofreciendo WhatsApp como nuevo canal de atención al cliente

  • Dirigir las llamadas de clientes no transaccionales sobre hipotecas y préstamos personales inicialmente a un chatbot para mejorar el tiempo de respuesta y reducir los costes
  • Optimizar la experiencia del cliente aprovechando la familiaridad de WhatsApp para ofrecer un nuevo canal de asistencia
  • Analizar la comunicación con el cliente mediante el procesamiento de lenguaje natural

Compromiso

Proyecto integral que abarca la identificación/priorización de casos de uso, prueba de valor, arquitectura conversacional estratégica, diseño, implementación, integración y despliegue

  • Como resultado de una colaboración continua en el laboratorio de IA de Bankia, GFT propuso WhatsApp como potencial canal de atención al cliente
  • El objetivo era automatizar las consultas habituales de atención al cliente sobre hipotecas y préstamos personales, con apoyo humano opcional cuando fuera necesario
  • GFT trabajó con el banco para implementar un agente de chatbot de WhatsApp Enterprise capaz de ofrecer simulación de hipotecas, valoración de inmuebles y transferir el chat a un agente de atención al cliente cuando fuera necesario
  • La solución utiliza Hubtype y Dialogflow

Beneficio

Una gran mejora permanente en la eficiencia operativa y una mayor satisfacción del cliente

  • Ponerse en contacto con el banco es más fácil que nunca para los clientes y potenciales clientes
  • Reducción del tiempo de inactividad de los agentes, lo que les permite responder a las consultas en un canal asíncrono y familiar para los clientes
  • Tasa de abandono cero, ya que se atienden todos los casos y los clientes reciben una respuesta 24/7 a través del chatbot, incluso cuando el centro de contacto no está disponible
  • Altos niveles de satisfacción de los clientes con una media de 9,1 estrellas (sobre 10)
  • Bankia ha aprovechado esta oportunidad para aumentar la fidelización de los clientes y hacer crecer el Customer Lifetime Value (CLV).
Ignasi Barri

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Ignasi Barri Vilardell

Director of digital strategy, Global business development