• WhatsApp como um novo canal de suporte para reforçar a central de atendimento

WhatsApp como um novo canal de suporte para reforçar a central de atendimento

As mensagens instantâneas aumentam a satisfação do cliente e a produtividade da central de atendimento
Para reduzir o volume de solicitações de contato de clientes ao banco, foi necessário oferecer o WhatsApp como um novo canal de atendimento ao cliente comum. Os chatbots devem melhorar o tempo de resposta para os clientes do banco e, por outro lado, reduzir os custos.
To reduce the volume of contact requests from bank customers, the bank wanted to offer WhatsApp as a new, familiar customer support channel. Chatbots should improve the response time for bank customers and, on the other hand, reduce the bank's costs.
To reduce the volume of contact requests from bank customers, the bank wanted to offer WhatsApp as a new, familiar customer support channel. Chatbots should improve the response time for bank customers and, on the other hand, reduce the bank's costs.

Maior satisfação do cliente

As mensagens instantâneas aumentam a satisfação do cliente

Mensagem instantânea

Os clientes recebem uma resposta 24 horas por dia, 7 dias por semana, pelo chatbot

Redução do tempo ocioso dos agentes

Um ganho permanente em eficiência operacional

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Cliente
Bankia S.A.
Bankia S.A. é um banco espanhol que foi criado em julho de 2010 com a junção de sete bancos econômicos. Ele oferece uma variedade de serviços financeiros tradicionais, incluindo banco de varejo, banco de atacado, banco privado e gerenciamento de ativos. Em 2021, o Bankia se fundiu com o CaixaBank.

Desafio

Desafio

Reduzir o volume de consultas para contato, oferecendo o WhatsApp como novo canal de suporte ao cliente

  • Chamadas diretas não transacionais de clientes sobre hipotecas e empréstimos pessoais inicialmente para um chatbot para melhorar o tempo de resposta e reduzir custos
  • Otimiza a experiência do cliente aproveitando a familiaridade do WhatsApp para oferecer um novo canal de suporte
  • Analisa a comunicação do cliente usando processamento de linguagem natural

Compromisso

Compromisso

Projeto de ponta a ponta que cobre a identificação/priorização de casos de uso, prova de valor, arquitetura conversacional estratégica, design, implementação, integração e implantação

  • Como resultado de uma colaboração contínua no laboratório de IA da Bankia, a GFT propôs o WhatsApp como canal de cliente em potencial
  • O objetivo era automatizar consultas regulares de atendimento ao cliente sobre hipotecas e empréstimos pessoais, com backup humano opcional quando necessário
  • A GFT trabalhou com o banco para implementar um agente de chatbot do WhatsApp Enterprise capaz de oferecer simulação de hipoteca, avaliação de propriedade e transferir o chat para um agente de suporte ao cliente quando necessário
  • A solução usa Hubtype e Dialogflow

Benefícios

Benefícios

Um ganho permanente em eficiência operacional e satisfação do cliente melhorado

  • Entrar em contato com o banco é mais fácil do que nunca para clientes e clientes potenciais
  • Redução do tempo ocioso de agentes, permitindo que respondam a consultas em um canal assíncrono familiar aos clientes
  • Taxa de abandono zero pois todos os casos são atendidos e os clientes recebem uma resposta 24 horas por dia, 7 dias por semana, pelo chatbot, mesmo quando o central de atendimento não está disponível
  • Altos níveis de satisfação do cliente com uma média de 9,1 estrelas (de 10)
  • A Bankia aproveitou esta oportunidade para aumentar o envolvimento do cliente e aumentar o valor vitalício de seus clientes

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