Toutes les banques investissent dans l’IA pour les consommateurs, mais la véritable valeur se trouve en coulisses

QUÉBEC, QUÉBEC, CANADA (2 juillet 2025) — L’intelligence artificielle (IA) est devenue un domaine d'investissement majeur pour la majorité des banques canadiennes, mais selon un nouveau rapport publié aujourd’hui, la valeur qu’elle génère provient d'une source inattendue. La première partie de l’Indice de transformation bancaire 2025 en deux parties, produit par l’entreprise mondiale spécialisée en IA et en transformation numérique GFT, révèle que bien que 99% des banques misent sur des solutions d’IA orientées vers les consommateurs, seules 32% d’entre elles ont observé un retour sur investissement (ROI) significatif suite à leurs efforts. En réalité, c’est dans les opérations internes que les déploiements d’IA sont les plus percutants, 68% des banques considérant leurs capacités internes comme étant leur plus grande source de valeur.

Selon le rapport de GFT, le principal secteur dans lequel l'IA est avantageuse pour lesbanques est celui de la sécurité, notamment par l’automatisation de la détection de fraudes internes et par la surveillance en cybersécurité (45%). Alors que les banques qui consacrent déjà 35 % de leurs budgets TI à l’IA et prévoient d’augmenter ce chiffre de 20 % au cours des cinq prochaines années, elles devront peut-être réorienter leurs priorités en matière d’IA pour maximiser leur productivité et leurs revenus afin de rester compétitives dans un marché de plus en plus saturé.

Bien que les capacités d’IA orientées vers les clients doivent faire partie intégrante de la transformation des institutions financières, la transformation interne reste essentielle pour permettre une mise à l’échelle future, à mesure que l’IA évolue. L'Indice de transformation bancaire au Canada 2025 révèle que les banques partagent cette vision, l’objectif principal qu’elles souhaitent atteindre grâce à l’IA étant l’efficacité opérationnelle. Cependant, plus de la moitié (68 %) restent encore focalisées sur le service client alimenté par l’IA.

Le rapport met en lumière les domaines clés où cette réalité est manifeste et où des défis persistent :

• Les banques d’investissement trouvent une certaine valeur dans l’IA front-office, mais la véritable opportunité réside dans les opérations internes. Bien que 76 % utilisent l’IA pour le service client et que 42 % investissent dans la personnalisation bancaire et le marketing, seulement 26 % constatent un ROI significatif dans l’automatisation du support client et aucun n’en tire profit pour la personnalisation. Bien qu’un tiers seulement aient intégré l’IA à leurs fonctions opérationnelles internes, 58 % d’entre elles indiquent que ces applications administratives sont celles qui génèrent le plus de valeur.
   
• Les banques de détail priorisent l’expérience client, mais leurs investissements dans l’IA ne sont pas encore rentables. La plupart d'entre elles (67%) ont investi dans l’IA pour améliorer leur service à la clientèle, mais seules 18% déclarent avoir observé des résultats mesurables. Alors que 28% considèrent l’expérience client comme étant une priorité absolue, seules 37% se disent très satisfaites de leurs solutions actuelles en matière d'IA. En revanche, près des deux tiers ont remarqué un rendement significatif de capacités internes  telles que la surveillance de la cybersécurité  et l'automatisation de tâches administratives.
   
• Presque toutes les banques, tous secteurs confondus, ont constaté un retour mesurable sur leurs investissements en IA, mais certains défis subsistent. 99% des banques ont affirmé avoir un ROI significatif sur leurs investissements en IA dans une certaine mesure,  bien que la plupart d'entre elles aient noté certains obstacles en lien avec une adoption généralisée. La cybersécurité (49,5%) et la confidentialité des données (37,5%) ont été déterminées comme étant les principales préoccupations, suivies par les coûts de mise en œuvre élevés (32,5%), le  manque de personnel qualifié (29%) et l’infrastructure informatique désuète  (27%). 21% ont également admis qu'il y avait un manque de clarté quant au ROI.
  
   

« L’évolution constante de la technologie liée à l’IA offre un monde d’opportunités aux banques, mais pour tirer pleinement parti de cette puissance, les institutions doivent d’abord comprendre où exactement l’IA sera la plus bénéfique dans leur organisation », explique André Gagné, PDG  de GFT Canada. « Ce que nous observons continuellement dans nos travaux sur le terrain avec les institutions financières est que, pour que les banques restent compétitives, l'excellence opérationnelleest essentielle. Bien que les outils destinés aux clients soient un excellent moyen d'améliorer les relations, pour réellement  générer des gains qui ont un impact concret, les banques doivent concentrer leurs efforts sur l'optimisation de leurs processus internes quotidiens. »

GFT a interrogé 200 leaders TI du secteur bancaire afin de mieux comprendre comment ils implémentent l’IA et dans quelles situations elle apporte une valeur tangible.

Pour accéder à l’ensemble des résultats, téléchargez la première partie de l’Indice de transformation bancaire au Canada 2025 ici.