Bankia booste son service à la clientèle avec Google Assistant
Nouveau canal bancaire
Renforcement de l’engagement et de la fidélité des clients
Flexibilité
Les clients peuvent utiliser les services bancaires comme ils l’entendent, 24h/24 et 7j/7
Satisfaction des clients
Le retour d’information des utilisateurs a été extrêmement positif
Défi
Pour rester en phase avec l’évolution des besoins des clients et les tendances du marché, Bankia cherche sans cesse à améliorer ses prestations en faisant appel aux technologies modernes.
Le service Innovation de Bankia voulait tester des assistants virtuels à commande vocale pour compléter les canaux d’assistance à la clientèle existants. Un projet a été lancé pour tester les capacités de cette nouvelle technologie et se faire une idée pratique de son véritable potentiel.
Ce projet cherchait également à évaluer comment l’assistant virtuel pourrait exploiter le traitement automatique du langage naturel (NLP) afin de résoudre certains requêtes spécifiques des clients et cas d’usage. De l’avis de Bankia, les assistants virtuels à commande vocale sont appelés à jouer un rôle prépondérant dans la mise en place des services bancaires numériques de demain. En tant qu’organisation orientée client, Bankia tenait à jouer ici un rôle de pionnier.
Par ailleurs, cette initiative a aidé à analyser le comportement des clients sur des canaux externes à la banque, par opposition aux solutions bancaires mobiles et en ligne, qui sont les canaux numériques les plus couramment utilisés par les clients pour interagir avec la banque.
Google Assistant est une solution relativement récente puisqu’elle a été lancée en 2016. Bien que sa technologie soit stable, le fleuron de Google est constamment mis à jour, ce qui peut constituer un défi pour les utilisateurs. Il s’agit d’un facteur susceptible d’influencer la gestion du projet par Bankia.
Engagement
Après mûre réflexion, Bankia a confié la gestion du projet à GFT.
Le service Innovation de la banque avait déjà travaillé avec GFT sur un projet qui avait adopté avec succès l’intelligence artificielle pour automatiser le classement de documents juridiques, ce qui a abouti à la création d’un laboratoire d’intelligence artificielle impliquant les deux entreprises.
Pour atténuer les risques et aligner le projet sur des avantages quantifiables, GFT a proposé une approche graduelle du projet. Celle-ci était fondée sur les méthodes éprouvées de GFT pour développer des solutions personnalisées basées sur des interfaces conversationnelles.
Phase 01 : Découverte
GFT a organisé un atelier pour définir la proposition minimale viable pour le projet.
Il s’agissait notamment d’obtenir des descriptions précises des parcours clients, de mettre en place des priorités, de définir la profondeur et la portée de la conversation, ainsi que de nouvelles fonctionnalités.
Plus important encore, des cas d’utilisation clairs ont été définis, basés sur le comportement réel des clients, en utilisant des informations issues des demandes d’information les plus courantes sur le site web de Bankia.
Phase 02 : Conception de la structure conversationnelle
Avec :
- Recherche d’agences et de distributeurs de billets.
- Désignation d’une agence comme étant « ma favorite » suivie d’informations supplémentaires, telles qu’heures d’ouverture, adresse, numéro de téléphone, par appel de la banque.
- Connexion au site web de Bankia pour l’obtention d’informations sur des produits financiers spécifiques. Ceci implique la possibilité d’identifier le produit demandé par l’utilisateur et de le diriger ensuite vers la page du produit concerné sur le site web de Bankia.
- Connexion aux services bancaires mobiles pour des opérations transactionnelles telles que la vérification du solde, la visualisation des transactions et l’exécution des transferts.
- Réaction à un langage inapproprié.
La structure conversationnelle envisage également une situation dans laquelle l’utilisateur débuterait une conversation dans Google Home, avec la voix comme seul moyen d’interaction, tout en ayant la possibilité de diriger la conversation vers l’assistant virtuel si un support visuel est requis.
Phase 03 : Implémentation
Cette phase comprenait la mise en œuvre de tous les flux de dialogue susmentionnés et tests de fonctionnalité. Les tests ont permis d’identifier les potentiels d’amélioration et de calquer la solution sur les besoins pratiques. Pour les équipes de Bankia, ils ont aussi été l’occasion de se familiariser avec la solution. Après une série de tests approfondis, Bankia a lancé la solution.
Dès le départ, la solution de Bankia connaissait un cycle d’itération générateur d’améliorations continues. Elle peut ainsi proposer des réponses plus élaborées aux questions des clients. La banque revoit et corrige régulièrement les questions les plus fréquemment posées à l’assistant virtuel et rationalise l’accès à ces informations.
Les informations générées par le système constituent également un précieux outil de gestion.
Phase 04 : Tests actifs
Avant le déploiement final vers la production, GFT a effectué des tests actifs. Cette opération visait à valider la convivialité de la solution en demandant aux utilisateurs d’interagir avec elle comme ils le feraient dans la vie. Tandis que l’utilisateur interagit avec la solution, tous ses mouvements et réactions sont observés en temps réel par une équipe (propriétaire du produit, directeur de projet, concepteurs, développeurs et autres parties prenantes) depuis un local séparé. Cette phase fournit des renseignements intéressants sur la capacité de la solution à répondre aux attentes en termes de convivialité et permet aussi d’identifier des améliorations possibles.
Avantages
En exploitant le potentiel de Google Assistant, Bankia a créé un nouveau canal bancaire qui renforce l’engagement et la fidélité des clients.
Les clients peuvent se servir des services bancaires comme ils l’entendent et communiquer avec la banque quand ils le souhaitent.
Google Assistant a permis à Bankia de conserver sa position en tête de l’innovation bancaire. Le retour d’information des clients a été extrêmement positif.
Avec un score de 4,6 sur 5, Bankia est la banque la mieux classée sur la plateforme Google Virtual Assistant.
