Définition de l'opérateur analytique
Outre le traitement opérationnel des incidents - c'est-à-dire la gestion classique des services informatiques - nous avons créé chez GFT un rôle innovant que nous établissons chez tous nos clients : Nous faisons des analyses structurées pour savoir où se produisent des accumulations, nous essayons de trouver des causes qui sont partout les mêmes et de prendre des mesures pour les améliorer. Nous avons donné un nom à ce rôle, il s'appelle "opérateur analytique". Dans la systématique d'ITIL, la norme dans le domaine de la gestion des services informatiques, cette tâche est décrite dans le domaine Service Analytics comme traitement analytique des cas d'incidents.
Qu'est-ce qui caractérise un opérateur analytique ? Il doit maîtriser le domaine spécialisé "Service" et donc connaître les incidents. En même temps, il doit également avoir une compréhension technique approfondie et des compétences analytiques marquées. Ce n'est qu'en présence de ce trio que le modèle a des chances de réussir. Dans le cas de GFT, l'opérateur n'est pas un outil, mais une personne dotée d'une expertise particulière. Il passe une grande partie de son temps à observer des écrans qui, à l'instar d'un centre de contrôle de la NASA, rassemblent en un seul endroit des données complexes provenant du frontend, du backend et de l'infrastructure. Cet œil exercé voit quelles sont les accumulations existantes et les met en corrélation avec les incidents.
Reconnaître les schémas de base
L'objectif de l'opérateur analytique est de pouvoir prédire où se produira le prochain type de problème en identifiant des modèles. Pour ce faire, il examine tous les aspects partiels, tels que les composants d'infrastructure, les interfaces ou les éléments individuels (par exemple une machine, un nuage ou une application) qui ont une influence sur le système global.
L'opérateur n'est pas impliqué dans le traitement d'incidents concrets, il n'est donc pas l'expert appelé pour faire de la forensique. Bien au contraire : il appelle lui-même et fait un rapport dès qu'il remarque des changements qui pourraient culminer en problèmes. Son objectif est d'identifier des modèles afin de faire trois choses : premièrement, le Product Owner reçoit les informations pour pouvoir améliorer le système. Deuxièmement, le personnel de service opérationnel est averti. Troisièmement, l'opérateur analytique documente ses conclusions afin de pouvoir vérifier si des changements sont intervenus. Il est donc un prestataire de services central pour toutes les parties concernées, une sorte de Single Source of Truth.
L'opérateur est actuellement intégré par GFT dans la Smart Factory d'un grand constructeur de machines. Il ne considère pas seulement les applications, c'est-à-dire les logiciels, mais aussi l'ensemble du système avec tous ses points de données, c'est-à-dire toute l'usine. Chez un autre client, ce système est utilisé pour le parcours de commande des automobiles et des services associés.
Le meilleur de deux disciplines : Data Analytics et gestion des services informatiques
L'établissement de l'opérateur est une combinaison des solutions GFT dans les domaines de l'analyse des données et de la gestion des services informatiques. Cette dernière discipline se heurte au préjugé selon lequel elle ne s'intéresse qu'aux processus de traitement des incidents, car l'approche analytique n'est pas établie dans le domaine des services. D'un autre côté, les analystes de données n'ont souvent pas le feedback direct qui est visible dans le service. GFT travaille avec un hybride des deux disciplines, de sorte que la reconnaissance des formes et le domaine spécialisé se rejoignent.
Qu'est-ce que le client y gagne ? Il obtient une valeur ajoutée directe du domaine pour améliorer son logiciel dans le sens d'une amélioration continue (continuous improvement). Une méthodologie structurée lui procure de la transparence pour découvrir ce qui peut être amélioré dans la qualité du produit. En même temps, il devient plus efficace dans ses processus et peut mieux gérer l'utilisation de son personnel.
L'intervention de l'opérateur n'est toutefois pas activement demandée - parce que les clients ne connaissent tout simplement pas cette prestation et ne l'attendent pas. Pourtant, ce rôle fournit des résultats immédiats grâce à l'utilisation des données existantes. Grâce à notre approche, nous aidons premièrement le gestionnaire de service qui obtient plus de transparence dans son système, deuxièmement le gestionnaire de l'ensemble du système qui porte la responsabilité de la disponibilité et du fonctionnement du système, troisièmement le propriétaire du produit qui peut construire un meilleur produit - et finalement aussi le chiffre d'affaires de l'ensemble de l'entreprise.
Utilisation de solutions d'IA pour une assistance automatisée
L'opérateur est une forme personnalisée de maintenance prédictive. À l'avenir, il sera de plus en plus assisté par l'intelligence artificielle (IA) - mais ne sera probablement pas remplacé avant longtemps. Actuellement, les analyses de l'opérateur doivent empêcher le plus grand nombre possible d'incidents. S'ils se produisent malgré tout, les experts de GFT examinent très précisément pourquoi cela a pu se produire et alimentent un système automatisé avec ces informations. L'utilisation de l'IA peut alors accélérer les processus de traitement et conduire à une véritable maintenance prédictive, une combinaison de reconnaissance des formes, d'alertes basées sur ces dernières avec des valeurs seuils et des analyses de corrélation automatisées. Il s'agit du niveau de développement le plus élevé.
L'utilisation de l'IA a également une influence sur le développement de logiciels, car il faut désormais aussi fournir des données pour le service. En d'autres termes, il faut connaître les indicateurs qui permettent de savoir si le système est sain. La maintenance prédictive pilotée par l'IA est le grand objectif de nombreux fournisseurs et utilisateurs de logiciels. Dans un monde idéal, plus personne ne doit interagir avec le système lui-même et les problèmes potentiels se résolvent d'eux-mêmes avant d'être visibles. C'est une vision qui semble confortable. Mais quel est le facilitateur pour y parvenir ? La condition préalable est que les données soient comprises, et ce du point de vue de deux domaines spécialisés, l'informatique et le service. Personne ne relie mieux ces connaissances que l'opérateur analytique.
Apprenez-en plus dans la première partie de la série de blogs sur la gestion des applications.
