Bankia stärkt den Kundenservice mit Google Assistant
Neuer Banking-Kanal
Gesteigerte Kundenbindung und -treue
Flexibilität
Kunden können Bankgeschäfte so, wie sie es möchten, und rund um die Uhr erledigen
Kundenzufriedenheit
Überaus positive Rückmeldungen von Nutzer*innen
Herausforderung
Google Assistant nutzen, um Kunden noch besseren Service zu bieten
Das Innovationsteam von Bankia wollte sprachgesteuerte virtuelle Assistenten testen, um die bestehenden Kundensupport-Kanäle zu stärken. Um das Potenzial der neuen Technologie auszuloten und in seiner ganzen Tiefe zu verstehen, wurde ein Projekt gestartet.
Das Projekt sollte zudem untersuchen, wie ein virtueller Assistent die Möglichkeiten linguistischer Datenverarbeitung (NLP) nutzen könnte, um spezifische Kundenanliegen und Anwendungsfälle zu bewältigen. Bankia glaubt, dass sprachgesteuerte Assistenten beim Aufbau der digitalen Bank der Zukunft eine entscheidende Rolle spielen werden. Als Unternehmen mit klarer Kundenzentrierung übernahm Bankia gerne die Rolle eines Early Adopters.
Weiterhin trug die Initiative auch dazu bei, das Kundenverhalten in Kanälen zu analysieren, die nicht der Bank gehörten – im Gegensatz zu mobilen und Online-Banking-Lösungen, den häufigsten Kanälen für die Kommunikation zwischen Kunden und Bank.
Google Assistant startete 2016 und ist damit eine relativ junge Lösung. Die Technologie ist zwar stabil, wird als Flagship-Initiative von Google aber dennoch kontinuierlich weiterentwickelt, was die Nutzung durchaus schwierig machen kann. Das hat natürlich Einfluss darauf, wie das Bankia-Projekt geführt werden muss.
Das Projekt
Ein auf Phasen basierendes Konzept, das Bestandsaufnahme, Design, Implementierung und aktive Tests umfasst
Nach reiflicher Überlegung übertrug Bankia das Projektmanagement an GFT.
Das Innovationsteam der Bank hatte bereits zuvor mit GFT an einem Projekt gearbeitet, das erfolgreich künstliche Intelligenz nutzte, um die Einstufung rechtlicher Unterlagen zu automatisieren. Dies hatte zur Gründung des Artificial Intelligence Lab durch beide Unternehmen geführt.
Um Risiken zu mindern und das Projekt auf quantifizierbare Vorteile auszurichten, schlug GFT für das Projekt ein auf Phasen basierendes Konzept vor. Dieses nutzte bewährte GFT Methoden zur Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen durch Gesprächsschnittstellen.
GFT moderierte einen Workshop, in dem die Mindestanforderungen für das Projekt festgelegt werden sollten.
Dazu gehörten detaillierte Definitionen von Customer Journeys, das Setzen von Prioritäten, die Festlegung von Tiefe und Reichweite von Gesprächen und die Bestimmung neuer Funktionalitäten.
Am wichtigsten: Es wurden klare Anwendungsfälle benannt, die auf realem Kundenverhalten basierten. Dabei wurden Informationen aus den häufigsten Informationsabfragen von der Bankia-Website verwendet.
Einschließlich:
- Finden von Zweigstellen und Geldautomaten.
- Markieren einer Filiale als „Favorit“ und Einholen weiterer Informationen, z. B. Öffnungszeiten, Anschrift, Telefonnummer, Anrufen bei der Bank.
- Kontakt mit der Website von Bankia, um bestimmte Informationen zu erhalten;–dazu gehört die Fähigkeit, ein vom Kunden angefragtes Produkt zu identifizieren und die Nutzer*innen auf die jeweilige Produktseite auf der Bankia-Website zu leiten.
- Kontakt mit dem Mobile Banking für Transaktionsvorgänge, zum Beispiel Prüfung des Kontostands, Anzeige von Kontoumsätzen und Ausführung von Überweisungen.
- Reaktion auf unangemessene sprachliche Äußerungen.
Das gesprächsbezogene Design bezieht auch Situationen ein, in denen Nutzer*innen ein Gespräch mit Google Home beginnen und die Stimme der einzige Interaktionskanal ist. Es kann das Gespräch auf den virtuellen Assistenten leiten, wenn visuelle Unterstützung benötigt wird.
Zu dieser Phase gehörte die Implementierung sämtlicher genannter Dialogflüsse und Tests der Nutzungsfreundlichkeit. Durch die Tests konnten Verbesserungspotenziale erkannt werden; so wurde die Lösung auf reale Bedürfnisse ausgerichtet. Durch die Nutzungstests konnte sich auch das Personal von Bankia mit der Lösung vertraut machen. Nach ausführlichen Tests launchte Bankia die Lösung.
Von Beginn an folgte die Lösung von Bankia einem Iterationszyklus, der für ständige Verbesserung sorgt. Dadurch kann sie sehr viel informativere Antworten auf Kundenanfragen liefern. Die Bank schaut sich regelmäßig die häufigsten an den virtuellen Assistenten gestellten Fragen an und sorgt für einen noch besseren Zugang zu den jeweiligen Informationen.
Die vom System bereitgestellten Informationen sind aber auch ein äußerst effektives Management-Tool.
Vor dem endgültigen Einsatz in der Produktionsumgebung unterzog GFT die Lösung einem aktiven Test. Dieser Test soll die Nutzungsfreundlichkeit der Lösung validieren, indem User mit ihr wie in einem realen Szenario interagieren. Während sie sich mit der Lösung beschäftigen, sieht ein Beobachterteam (Produkteigentümer, Projektmanager, Designer, Entwickler und andere Stakeholder) in einem separaten Raum jede Bewegung und Reaktion. In dieser Phase entsteht wertvolles Feedback, mit dem man sicherstellt, dass die Lösung die Anforderungen in Bezug auf Nutzungsfreundlichkeit erfüllt. Zudem wird mögliches Verbesserungspotenzial identifiziert.
Vorteil
Hohe Kundenzufriedenheit
Mit der Performance von Google Assistant hat Bankia einen neuen Banking-Kanal für stärkere Kundenbindung und -treue geschaffen.
Die Kunden können Bankgeschäfte auf ihre bevorzugte Weise erledigen, und zwar wann immer sie dies möchten.
Google Assistant hat es Bankia ermöglicht, ihre Position als Vorreiter der Entwicklung im Bankensektor zu behaupten. Die Rückmeldungen der Nutzer*innen waren überaus positiv.
Bankia ist mit einer Bewertung von 4,6 von 5 Punkten die am höchsten bewertete Bank auf der Google Virtual Assistant Platform.
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Projektreferenz
Bankia stärkt den Kundenservice mit Google Assistant
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