WhatsApp als neuer Support-Kanal zur Stärkung des Kontakt-Centers

WhatsApp als neuer Support-Kanal zur Stärkung des Kontakt-Centers

Instant Messaging steigert die Kundenzufriedenheit und Produktivität des Kontakt-Centers

Um das Volumen der Kontaktanfragen seitens ihrer Kunden zu reduzieren, wollte die Bank WhatsApp als neuen und zugleich vertrauten Kanal für den Kunden-Support anbieten. Chatbots sollten die Reaktionszeit für Bankkunden verringern und zugleich die Kosten für die Bank senken.

To reduce the volume of contact requests from bank customers, the bank wanted to offer WhatsApp as a new, familiar customer support channel. Chatbots should improve the response time for bank customers and, on the other hand, reduce the bank's costs.

Hohe Kundenzufriedenheit

Instant Messaging steigert die Kundenzufriedenheit

Instant Messaging

Kunden erhalten rund um die Uhr über den Chatbot eine Antwort

Verringerung von Leerlaufzeit der betreuenden Vertreter*innen

Dauerhafter Gewinn an betrieblicher Effizienz

Kunde

Bankia S.A.

Bankia S.A. ist eine spanische Bank, die im Juli 2010 aus der Fusion von sieben Sparkassen entstand. Sie bietet ein umfassendes Programm traditioneller Finanzdienstleistungen an, darunter Retail Banking, Firmenkundengeschäfte, Privatbanking und Vermögensverwaltung. 2021 fusionierte Bankia mit der CaixaBank.

Herausforderung

Reduziertes Volumen von Kontaktanfragen durch die Einführung von WhatsApp als neuem Kanal für den Kunden-Support

Nicht-transaktionale Kundenanrufe zu Hypotheken und Privatkrediten zunächst an einen Chatbot leiten, um die Reaktionszeit zu verbessern und Kosten zu senken
Optimierung des Kundenerlebnisses, indem die vertraute und bekannte Plattform WhatsApp als neuer Support-Kanal angeboten wird
Analyse der Kundenkommunikation mithilfe von linguistischer Datenverarbeitung

Das Projekt

Das End-to-End-Projekt umfasste die Identifizierung/Priorisierung von Anwendungsfällen, den Proof-of-Value, die strategische Konversationsarchitektur, Design, Implementierung, Integration und Einsatz

Als Ergebnis einer laufenden Zusammenarbeit mit dem KI-Labor von Bankia empfahl GFT WhatsApp als potenziellen Kundenkanal
Ziel war es, Anfragen an den Kundenservice zu Hypotheken und Privatkrediten zu automatisieren, wobei menschliche Unterstützung bei Bedarf optional angeboten wurde
Gemeinsam mit der Bank erarbeitete GFT einen WhatsApp Enterprise Chatbot-Agenten, der in der Lage ist, Hypothekensimulationen und Immobilienbewertungen anzubieten und den Chat bei Bedarf an eine/n Kundenbetreuer*in weiterzuleiten
Die Lösung nutzt Hubtype und Dialogflow

Vorteil

Dauerhafter Gewinn an betrieblicher Effizienz und verbesserte Kundenzufriedenheit

Die Kontaktaufnahme mit der Bank ist für Kunden und Interessenten einfacher denn je
Verringerung von Leerlaufzeit der betreuenden Vertreter*innen, da Anfragen in einem asynchronen Kanal, der dem Kunden vertraut ist, beantwortet werden können
Keine Abbruchquote, da alle Fälle bearbeitet werden und Kunden rund um die Uhr über den Chatbot eine Antwort erhalten, auch wenn das Kontakt-Center nicht erreichbar ist
Hohe Kundenzufriedenheit mit durchschnittlich 9,1 Sternen (von 10 möglichen Sternen)
Bankia hat diese Gelegenheit genutzt, um die Kundenbindung zu erhöhen und den Customer Lifetime Value (CLV) zu steigern