Bankia potenzia il servizio clienti con Google Assistant

GFT ha organizzato un workshop per stabilire la Minimum Viable Proposition del progetto,

comprendente una descrizione accurata del customer journey, il set up delle priorità, la definizione del livello di approfondimento e di articolazione delle conversazioni e l’individuazione di nuove funzionalità.

In particolare, sono stati descritti casi d’uso ben precisi basati sul comportamento reale degli utenti, sfruttando i dati ottenuti dalle richieste di informazioni più comuni inoltrate a Bankia tramite il sito web.

Include:

• La ricerca di filiali e sportelli automatici. 
• L’impostazione di una filiale “preferita” e l’ottenimento di informazioni aggiuntive, come gli orari di apertura, l’indirizzo, il numero di telefono, il contatto diretto con la banca.
• Collegarsi al sito web di Bankia per informarsi su prodotti finanziari specifici – ciò comporta l’essere in grado di individuare il prodotto desiderato e indirizzare l’utente alla relativa pagina prodotto sul sito di Bankia.
• Collegarsi al mobile banking per effettuare operazioni, ad esempio per verificare il saldo, visualizzare i movimenti ed eseguire operazioni.
• Reagire a un linguaggio inappropriato.

Inoltre, il design conversazionale include le situazioni in cui l’utente avvia una conversazione su Google Home, dove la voce è l’unico canale di interazione, ed è in grado di dirottarla verso l’assistente virtuale qualora sia necessario un supporto visivo.

Questa fase ha riguardato l’implementazione di tutti i flussi di dialogo sopra indicati e i test di usabilità. I test hanno evidenziato aree di miglioramento e consentito di allineare esattamente la soluzione alle esigenze reali. Inoltre, il test con utenti ha permesso al personale di Bankia di acquisire familiarità con la soluzione. Dopo un’accurata fase di testing, Bankia ha lanciato la soluzione,

che ha seguito fin da subito un ciclo di iterazione, mirato a fornire un miglioramento continuo. In questo modo, la soluzione può rispondere in maniera sempre più esaustiva ai quesiti posti dai clienti. L’istituto bancario rivede regolarmente le domande più frequenti indirizzate all’assistente virtuale e ottimizza l’accesso a queste informazioni.

I dati generati dal sistema rappresentano anche un utile strumento di gestione.

Prima di passare al deployment, GFT ha sottoposto la soluzione a un accurato testing attivo. allo scopo di verificarne l'usabilità e ha chiesto agli utenti di interagire con l’assistente virtuale proprio come farebbero in uno scenario reale. Durante l’interazione, tutti i movimenti e le reazioni vengono monitorati in tempo reale da un team di osservatori (product owner, project manager, programmatori, sviluppatori e altri stakeholder) situato in un’altra stanza. Questa fase fornisce dati importanti per assicurare che la soluzione soddisfi i requisiti di usabilità e per individuare possibili miglioramenti.