Bankia potenzia il servizio clienti con Google Assistant

Un nuovo canale di banking
Maggior coinvolgimento e fidelizzazione della clientela
Flessibilità
I clienti effettuano operazioni bancarie nel modo che preferiscono e 24/7
Customer satisfaction
Il feedback degli utenti è stato incredibilmente positivo
La sfida
Sfruttare Google Assistant per potenziare il servizio clienti
L’ufficio innovazione di Bankia ha voluto testare l’utilizzo di assistenti virtuali a comando vocale per ampliare i canali di assistenza esistenti. È quindi stato lanciato un progetto per sondare il potenziale di questa nuova tecnologia e acquisire informazioni concrete sul suo effettivo potenziale.
Il progetto mirava anche a valutare la capacità dell’assistente virtuale di sfruttare l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per risolvere richieste e casi d’uso specifici dei clienti. Bankia è convinta che gli assistenti virtuali a comando vocale giocheranno un ruolo decisivo nella creazione della digital bank del futuro. Essendo un’azienda fortemente orientata al cliente, Bankia ha voluto essere tra i primi ad adottarli.
Inoltre, l’iniziativa ha contribuito ad analizzare la differenza di comportamento dei clienti tra canali non di proprietà della banca e lsoluzioni di mobile e online banking, che restano il mezzo digitale di interazione con la banca più diffuso.
Google Assistant è una soluzione relativamente nuova, lanciata nel 2016. Pur basandosi su una tecnologia stabile, in quanto iniziativa faro di Google, è soggetta a continui aggiornamenti, che ne rendendo complicato l’utilizzo. Questo aspetto avrebbe influenzato la modalità di gestione del progetto Bankia.
L’impegno
Un approccio basato sulle fasi di discovery, progettazione, implementazione e testing attivo
Dopo attente considerazioni, Bankia ha affidato la gestione del progetto a GFT.
L’ufficio innovazione dell’istituto bancario aveva già collaborato con GFT a un progetto precedente, grazie al quale la banca ha adottato con successo l’intelligenza artificiale per automatizzare la classificazione dei documenti legali e che ha portato alla creazione di un Artificial Intelligence Lab che coinvolge entrambe le aziende.
Per ridurre i rischi e allineare il progetto con vantaggi quantificabili, GFT ha proposto un approccio per fasi, basato su metodologie GFT comprovate per lo sviluppo di soluzioni personalizzate a partire da interfacce conversazionali.
GFT ha organizzato un workshop per stabilire la Minimum Viable Proposition del progetto,
comprendente una descrizione accurata del customer journey, il set up delle priorità, la definizione del livello di approfondimento e di articolazione delle conversazioni e l’individuazione di nuove funzionalità.
In particolare, sono stati descritti casi d’uso ben precisi basati sul comportamento reale degli utenti, sfruttando i dati ottenuti dalle richieste di informazioni più comuni inoltrate a Bankia tramite il sito web.
Include:
- La ricerca di filiali e sportelli automatici.
- L’impostazione di una filiale “preferita” e l’ottenimento di informazioni aggiuntive, come gli orari di apertura, l’indirizzo, il numero di telefono, il contatto diretto con la banca.
- Collegarsi al sito web di Bankia per informarsi su prodotti finanziari specifici – ciò comporta l’essere in grado di individuare il prodotto desiderato e indirizzare l’utente alla relativa pagina prodotto sul sito di Bankia.
- Collegarsi al mobile banking per effettuare operazioni, ad esempio per verificare il saldo, visualizzare i movimenti ed eseguire operazioni.
- Reagire a un linguaggio inappropriato.
Inoltre, il design conversazionale include le situazioni in cui l’utente avvia una conversazione su Google Home, dove la voce è l’unico canale di interazione, ed è in grado di dirottarla verso l’assistente virtuale qualora sia necessario un supporto visivo.
Questa fase ha riguardato l’implementazione di tutti i flussi di dialogo sopra indicati e i test di usabilità. I test hanno evidenziato aree di miglioramento e consentito di allineare esattamente la soluzione alle esigenze reali. Inoltre, il test con utenti ha permesso al personale di Bankia di acquisire familiarità con la soluzione. Dopo un’accurata fase di testing, Bankia ha lanciato la soluzione,
che ha seguito fin da subito un ciclo di iterazione, mirato a fornire un miglioramento continuo. In questo modo, la soluzione può rispondere in maniera sempre più esaustiva ai quesiti posti dai clienti. L’istituto bancario rivede regolarmente le domande più frequenti indirizzate all’assistente virtuale e ottimizza l’accesso a queste informazioni.
I dati generati dal sistema rappresentano anche un utile strumento di gestione.
Prima di passare al deployment, GFT ha sottoposto la soluzione a un accurato testing attivo. allo scopo di verificarne l'usabilità e ha chiesto agli utenti di interagire con l’assistente virtuale proprio come farebbero in uno scenario reale. Durante l’interazione, tutti i movimenti e le reazioni vengono monitorati in tempo reale da un team di osservatori (product owner, project manager, programmatori, sviluppatori e altri stakeholder) situato in un’altra stanza. Questa fase fornisce dati importanti per assicurare che la soluzione soddisfi i requisiti di usabilità e per individuare possibili miglioramenti.
Il vantaggio
Elevata customer satisfaction
Sfruttando il potenziale di Google Assistant, Bankia ha creato un nuovo canale di banking per migliorare il coinvolgimento e la fidelizzazione della clientela.
I clienti ottengono una soluzione di banking su misura e, se lo desiderano, possono comunicare con la banca.
Grazie a Google Assistant, Bankia ha conservato un posizionamento di rilievo nell’innovazione del settore bancario. Il feedback dei clienti è stato straordinariamente positivo.
Con un punteggio di 4.6 su 5, Bankia è l’istituto bancario con il rating più alto sulla piattaforma di assistenza virtuale Google Assistant.

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Success story
Bankia potenzia il servizio clienti con Google Assistant

