WhatsApp è il nuovo canale di supporto per potenziare il centro di contatto

WhatsApp è il nuovo canale di supporto per potenziare il centro di contatto

La messaggistica istantanea aumenta la customer satisfaction e la produttività del centro di contatto

Per ridurre il volume delle richieste di contatto dei clienti, la banca desiderava utilizzare la popolare applicazione WhatsApp come nuovo canale del customer support. I chatbot avevano lo scopo sia di migliorare il tempo di risposta ai clienti che di ridurre i costi della banca.

To reduce the volume of contact requests from bank customers, the bank wanted to offer WhatsApp as a new, familiar customer support channel. Chatbots should improve the response time for bank customers and, on the other hand, reduce the bank's costs.

Elevata soddisfazione dei clienti

La messaggistica istantanea aumenta la customer satisfaction

Messaggistica istantanea

I clienti ricevono una risposta 24/7 attraverso il chatbot

Riduzione dei tempi morti degli agenti

Un guadagno permanente in efficienza operativa

Cliente

Bankia S.A.

Bankia S.A. è una banca spagnola creata nel luglio 2010 dalla fusione di sette casse di risparmio. Offre una gamma completa di servizi finanziari tradizionali, tra cui la banca retail, il wholesale banking, il private banking e l'asset management. Nel 2021, Bankia si è fusa con CaixaBank.

La sfida

Ridurre il volume delle richieste di contatto offrendo WhatsApp come nuovo canale del customer support

Inizialmente indirizzare le telefonate non transazionali dei clienti relative a mutui e prestiti personali a un chatbot per migliorare i tempi di risposta e ridurre i costi
Ottimizzare la customer experience sfruttando la popolarità di WhatsApp per offrire un nuovo canale di supporto
Analizzare la comunicazione con i clienti utilizzando l’elaborazione del linguaggio naturale

L’impegno

Progetto end-to-end che include l’identificazione/la prioritizzazione dei casi d’uso, la proof of value, l’architettura conversazionale strategica, il design, l’implementazione, l’integrazione e il deployment

Basandosi su una collaborazione in corso presso l’AI lab di Bankia, GFT ha proposto WhatsApp come potenziale canale per i clienti
L’obiettivo era quello di automatizzare il regolare flusso di richieste al servizio clienti in merito a mutui e prestiti personali, con l’opzione di un backup umano, quando necessario
GFT ha lavorato con la banca per implementare un agente chatbot WhatsApp Enterprise in grado di offrire la simulazione di un mutuo, la valutazione della proprietà e di trasferire la chat a un operatore dell’assistenza clienti quando necessario
La soluzione utilizza Hubtype e Dialogflow

I vantaggi

Un guadagno permanente in efficienza operativa e un miglioramento della customer satisfaction

Contattare la banca è più facile che mai per clienti e interessati
Riduzione dei tempi morti degli agenti, che possono rispondere alle domande dei clienti da un canale asincrono a loro familiare
Tasso di abbandono pari a zero perché tutti i casi vengono seguiti e i clienti ricevono una risposta 24/7 attraverso il chatbot, anche quando il centro di contatto non è disponibile
Alti livelli di customer satisfaction con una media di 9,1 stelle (su 10)
Bankia ha colto questa opportunità per aumentare il coinvolgimento dei clienti e aumentare il lifetime value dei suoi clienti