Die Möglichkeiten und Herausforderungen von Social Media für Finanzdienstleister

Viele Unternehmen sind bereits heute mit ihrem Profil auf einer oder mehreren Social Network Sites vertreten. Entschließt man sich, mit der Unternehmenskommunikation in die digitale Welt einzutreten, erfordert dies jedoch klare Ziele und Strategien. Es genügt nicht mehr, nur bei Facebook registriert zu sein – man sollte auch wissen, warum man dort ist und vor allem, was man dort erreichen will.

Wenn wir den Markt für Finanzdienstleistungen betrachten, dann hat Social Media gerade hier eine ganze Menge zu bieten. Ein großes Potenzial liegt insbesondere in den Bereichen Vertriebs- und Verkaufsförderung. Die Steigerung des reinen Abverkaufs von Produkten und Dienstleistungen sollte jedoch nicht der Hauptzweck eines Engagements in diesem Bereich sein. Der wahre Mehrwert von Social Media liegt in ihrem Potenzial als Marketing-Tool. Ein Mittel, das Unternehmen helfen kann, ihre Kunden, deren Bedürfnisse und Wünsche besser kennenzulernen und zu verstehen. Social Networking Sites sind ideale Medien, um eine heterogene Zielgruppe besser einzuordnen und Finanzdienstleistungen auf die individuellen Interessen der Kunden auszurichten. Zusätzlich zu den klassischen Medien bieten sie neue Möglichkeiten, Produkte eindeutig zu positionieren und zu kommunizieren.

Betrachten wir die Chancen, die soziale Netzwerke für Marketing und Kommunikation bieten, genau, kristallisieren sich vier Themenschwerpunkte heraus. Erstens, Kommunikation als markenbildendes Element. Zweitens, Kundenbindung und drittens, Unternehmens- kommunikation für Vertriebs- und Verkaufsförderung. Von besonderem Interesse für Unternehmen ist der vierte Schwerpunkt, die Produktentwicklung: Social Media ist ein ausgezeichnetes Testfeld, um die Akzeptanz von neuen Produkten und Dienstleistungen zu prüfen.

Ein erfolgsversprechender Ansatz für das Engagement von Finanzinstituten auf einer Social Network Site ist es, eine innovative Dienstleistung anzubieten. Bestehende Kunden erfahren, über speziell auf sie zugeschnittene Angebote, die Wertschätzung ihrer Bank. Sind sie dann bereit, die neue Dienstleistung nicht nur zu nutzen, sondern auch weiterzuempfehlen, ist das Prinzip von Social Media erfolgreich umgesetzt. Besucher im Web können eine Social Network Site jedoch auch als Plattform für Kritik nutzen. Tritt so ein Fall ein, ist es wichtig, mit Offenheit zu reagieren und eine transparente Kommunikationsstrategie zu verfolgen. Aus einer vermeindlichen Krise kann auf diese Weise ein positiver Dialog entstehen, der am Ende eine Verbesserung der Produkte und Dienstleistungen ermöglicht.

Auf lange Sicht gesehen, wenn Kritik ernstgenommen und überzeugend beantwortet wird, kann das Image und die Kundenbindung beziehungsweise -neugewinnung eines Finanzinstituts durch das Engagement in Social Media nur gestärkt werden.