WhatsApp jako nowy kanał obsługi wspierający działanie centrum kontaktu
Czaty zwiększają zadowolenie klientów i wydajność centrum kontaktu
Aby ograniczyć liczbę próśb o kontakt ze strony klientów, bank chciał zaoferować aplikację WhatsApp jako nowy, dobrze znany klientom kanał wsparcia. Czatboty powinny skrócić czas odpowiedzi banku na zapytania klientów, a jednocześnie zmniejszyć koszty ponoszone przez bank.
Wysoki poziom satysfakcji klienta
Czaty zwiększają zadowolenie klientów
Czaty
Czatbot odpowiada na pytania klientów 24/7
Ograniczenie czasu bezczynności agentów
Trwałe zwiększenie wydajności operacyjnej
Wyzwanie
Zmniejszenie liczby zapytań z prośbą o kontakt poprzez zaoferowanie aplikacji WhatsApp jako nowego kanału wsparcia dla klientów
- Przekierowanie niezwiązanych z transakcjami połączeń klientów w sprawie kredytów hipotecznych i indywidualnych początkowo do czatbota w celu skrócenia czasu odpowiedzi i obniżenia kosztów.
- Zoptymalizowanie komfortu klientów poprzez wykorzystanie znajomości aplikacji WhatsApp do zaproponowania nowego kanału wsparcia.
- Analiza komunikacji z klientem przy użyciu technologii przetwarzania języka naturalnego.
Zadanie
Kompleksowy projekt polegający na identyfikacji/priorytetyzacji przypadków użycia, uzasadnieniu wartości inwestycji, a także zaprojektowaniu, implementacji, integracji i wdrożeniu strategicznej architektury konwersacyjnej
- W wyniku ciągłej współpracy z laboratorium sztucznej inteligencji Bankia firma GFT zaproponowała aplikację WhatsApp jako potencjalny kanał dla klientów.
- Celem było zautomatyzowanie regularnych zapytań kierowanych do działu obsługi klienta w sprawie kredytów hipotecznych i indywidualnych z opcją wsparcia ze strony pracownika w razie potrzeby.
- We współpracy z bankiem firma GFT wdrożyła agenta w postaci czatbota WhatsApp Enterprise, który jest w stanie przedstawić symulację kredytu hipotecznego, wycenę nieruchomości, a w razie potrzeby przekierować czat do agenta ds. obsługi klienta.
- Rozwiązanie wykorzystuje narzędzia Hubtype i Dialogflow.
Korzyść
Trwałe zwiększenie wydajności operacyjnej i poziomu zadowolenia klientów
- Kontakt z bankiem dla obecnych i potencjalnych klientów jest łatwiejszy niż kiedykolwiek wcześniej.
- Ograniczono czas bezczynności agentów, umożliwiając im odpowiadanie na zapytania za pośrednictwem kanału komunikacji asynchronicznej, z którym klienci są zaznajomieni.
- Zerowy wskaźnik porzuceń, ponieważ wszystkie przypadki zostają obsłużone, a klienci otrzymują odpowiedź za pośrednictwem czatbota 24/7, nawet jeśli centrum kontaktu jest niedostępne.
- Wysokie poziomy zadowolenia klientów ze średnią wynoszącą 9,1 gwiazdki (na 10).
- Firma Bankia wykorzystała tę okazję do zwiększenia zaangażowania klientów i podkreślenia swojej wartości w trakcie całej relacji z klientami.
