WhatsApp jako nowy kanał obsługi wspierający działanie centrum kontaktu

WhatsApp jako nowy kanał obsługi wspierający działanie centrum kontaktu

Czaty zwiększają zadowolenie klientów i wydajność centrum kontaktu

Aby ograniczyć liczbę próśb o kontakt ze strony klientów, bank chciał zaoferować aplikację WhatsApp jako nowy, dobrze znany klientom kanał wsparcia. Czatboty powinny skrócić czas odpowiedzi banku na zapytania klientów, a jednocześnie zmniejszyć koszty ponoszone przez bank.

To reduce the volume of contact requests from bank customers, the bank wanted to offer WhatsApp as a new, familiar customer support channel. Chatbots should improve the response time for bank customers and, on the other hand, reduce the bank's costs.

Wysoki poziom satysfakcji klienta

Czaty zwiększają zadowolenie klientów

Czaty

Czatbot odpowiada na pytania klientów 24/7

Ograniczenie czasu bezczynności agentów

Trwałe zwiększenie wydajności operacyjnej

Klient

Bankia S.A.

Bankia S.A. to hiszpański bank, który powstał w lipcu 2010 roku w wyniku połączenia siedmiu banków oszczędnościowych. Oferuje szeroki zakres tradycyjnych usług finansowych, włączając w to bankowość detaliczną, hurtową, prywatną oraz usługi z zakresu zarządzania aktywami. W 2021 roku Bankia połączyła się z CaixaBank.

Wyzwanie

Zmniejszenie liczby zapytań z prośbą o kontakt poprzez zaoferowanie aplikacji WhatsApp jako nowego kanału wsparcia dla klientów

Przekierowanie niezwiązanych z transakcjami połączeń klientów w sprawie kredytów hipotecznych i indywidualnych początkowo do czatbota w celu skrócenia czasu odpowiedzi i obniżenia kosztów.
Zoptymalizowanie komfortu klientów poprzez wykorzystanie znajomości aplikacji WhatsApp do zaproponowania nowego kanału wsparcia.
Analiza komunikacji z klientem przy użyciu technologii przetwarzania języka naturalnego.

Zadanie

Kompleksowy projekt polegający na identyfikacji/priorytetyzacji przypadków użycia, uzasadnieniu wartości inwestycji, a także zaprojektowaniu, implementacji, integracji i wdrożeniu strategicznej architektury konwersacyjnej

W wyniku ciągłej współpracy z laboratorium sztucznej inteligencji Bankia firma GFT zaproponowała aplikację WhatsApp jako potencjalny kanał dla klientów.
Celem było zautomatyzowanie regularnych zapytań kierowanych do działu obsługi klienta w sprawie kredytów hipotecznych i indywidualnych z opcją wsparcia ze strony pracownika w razie potrzeby.
We współpracy z bankiem firma GFT wdrożyła agenta w postaci czatbota WhatsApp Enterprise, który jest w stanie przedstawić symulację kredytu hipotecznego, wycenę nieruchomości, a w razie potrzeby przekierować czat do agenta ds. obsługi klienta.
Rozwiązanie wykorzystuje narzędzia Hubtype i Dialogflow.

Korzyść

Trwałe zwiększenie wydajności operacyjnej i poziomu zadowolenia klientów

Kontakt z bankiem dla obecnych i potencjalnych klientów jest łatwiejszy niż kiedykolwiek wcześniej.
Ograniczono czas bezczynności agentów, umożliwiając im odpowiadanie na zapytania za pośrednictwem kanału komunikacji asynchronicznej, z którym klienci są zaznajomieni.
Zerowy wskaźnik porzuceń, ponieważ wszystkie przypadki zostają obsłużone, a klienci otrzymują odpowiedź za pośrednictwem czatbota 24/7, nawet jeśli centrum kontaktu jest niedostępne.
Wysokie poziomy zadowolenia klientów ze średnią wynoszącą 9,1 gwiazdki (na 10).
Firma Bankia wykorzystała tę okazję do zwiększenia zaangażowania klientów i podkreślenia swojej wartości w trakcie całej relacji z klientami.