Bankia doskonali obsługę klienta z Asystentem Google

GFT przeprowadziła warsztaty mające na celu opracowanie takiej koncepcji projektu, która spełniałaby minimalne wymagania.

Polegało to na szczegółowym zdefiniowaniu ścieżek klienta, ustaleniu priorytetów, zdefiniowaniu stopnia zagłębienia oraz zakresu konwersacji, a także zdefiniowaniu nowych funkcjonalności.

Co najważniejsze, zdefiniowano bardzo konkretne przypadki użycia oparte na rzeczywistych zachowaniach klientów, wykorzystując w tym celu informacje pochodzące z najpopularniejszych zapytań o informacje z witryny internetowej spółki Bankia.

Zawiera:

• Funkcje wyszukiwania oddziałów oraz bankomatów. 
• Oznaczanie oddziału jako „„ulubiony“” i gromadzenie dodatkowych informacji, takich jak godziny otwarcia, adres czy numer telefonu, a także dzwonienie do banku.
• Połączenie z witryną internetową Bankia w celu uzyskania informacji o konkretnych produktach finansowych – polega na możliwości zidentyfikowania produktu, o który pyta użytkownik, a następnie przekierowaniu użytkownika na stronę odpowiedniego produktu w witrynie internetowej Bankia.
• Łączenie z bankowością mobilną w celu przeprowadzenia operacji transakcyjnych, takich jak sprawdzanie salda, przeglądanie transakcji i wykonywanie przelewów.
• Reagowanie na niestosowny język.

Projekt systemu konwersacyjnego uwzględnia również sytuację, w której użytkownik rozpocząłby rozmowę w Google Home, gdzie głos jest jedynym kanałem interakcji, i obejmuje możliwość przekierowania rozmowy do wirtualnego asystenta, jeśli wymagane jest wsparcie wizualne.

Etap ten obejmował implementację wszystkich powyższych przebiegów rozmów oraz przetestowanie użyteczności narzędzia. Testy pozwoliły zidentyfikować obszary wymagające udoskonalenia i umożliwiły precyzyjne dostosowanie rozwiązania do rzeczywistych potrzeb. Ponadto testy z udziałem użytkowników stanowiły dla personelu Bankia okazję do zapoznania się z rozwiązaniem. Po przeprowadzeniu intensywnych testów spółka Bankia wdrożyła rozwiązanie.

Od samego początku rozwiązanie Bankia działa według cyklu iteracyjnego, który umożliwia ciągłe doskonalenie. W ten sposób rozwiązanie oferuje lepsze merytorycznie odpowiedzi na pytania klientów. Bank regularnie analizuje pytania najczęściej zadawane wirtualnemu asystentowi i stara się usprawnić dostęp do tych informacji.

Informacje generowane przez system są również przydatnym narzędziem do zarządzania.

Przed ostatecznym wdrożeniem produkcyjnym rozwiązania firma GFT przetestowała rozwiązanie w aktywnym środowisku. Celem takiego testu jest sprawdzenie przydatności rozwiązania poprzez poproszenie użytkowników o to, aby nawiązali z systemem komunikację w taki sposób, jakby zrobili to w realnej sytuacji. W trakcie interakcji użytkownika z rozwiązaniem wszystkie jego ruchy i reakcje są monitorowane w czasie rzeczywistym przez zespół obserwatorów (właściciela produktu, kierownika projektu, projektantów, programistów i innych interesariuszy) znajdujących się w oddzielnym pomieszczeniu. Ten etap dostarcza cennych informacji, które pozwalają zyskać pewność, że rozwiązanie spełnia wymagania pod względem użyteczności, a także zidentyfikować obszary potencjalnych ulepszeń.